C ↗ CC AI Lab EXPERIMENTS 人員配置を、体感する。
ツール ／ アーランC式

コールセンター人員シミュレーター

電話の数・1件あたりの時間・人数を動かして、お客様の待ち時間がどう変わるかを確かめられます（式と前提は解説記事）。

アーランC式 3Dで再現
はじめての方へ

左で条件を入れると、右に必要な人数が出ます。条件が決まったら、真ん中の「再生」を押すと電話がかかり始めます。まずは下の3つの実験か、1分の使い方ツアーからどうぞ。

試してみよう（3つの実験）

実験1 あと1人減らすと、どうなる？

実験2 電話が2倍になったら、人も2倍いる？

実験3 1件あたり30秒短くできたら？

2センターの様子 00:00:00
電話対応中 0 空き席 25 待っている電話 0
つながるのを待っている電話 赤い電話1台＝1件
ドラッグで向きを変えられます
3Dの中で数えた結果 始めは全席空きのため数字が良く出ます
かかってきた電話 0 件
つながった電話 0 件
20秒以内に応答 —
つながるまでの平均待ち —
待っている電話の数の推移 最大 0件

ここの応答率は「つながった電話」と「目標の秒数を過ぎてもまだ待っている電話」を合わせた数で割っています。短い時間では右の目安とずれますが、それが現実のばらつきです。

41人の差

1人の差を、数字で見てみる。

前提：電話はランダムにかかってくる／待っている人は途中で切らない／全員が同じ速さで対応する
実働人数 20秒以内応答 平均待ち 稼働率 目標達成
読み方と計算の前提

このツールの数字の読み方

画面には、性質の違う2種類の数字が並んでいます。どちらを見ればよいかと、必要な人数がどう計算されているかを、いま入っている条件で順に説明します。

2種類の数字の違い

右側「必要な人数の目安」

式で計算した、長い時間で平均したときの値です。同じ条件なら毎回同じ数字になります。人数を決めるときはこちらを見ます。

真ん中「3Dの中で数えた結果」

電話を1件ずつ、かかってくるタイミングをばらばらにして再現し、実際に数えた値です。電話がたまたま重なると一時的に数字が悪くなる、という現場の感覚を確かめるためのものです。

必要な人数が出るまで（いまの条件）

  1. 電話の量を「同時に何人分の手がふさがるか」に直す

    120件 × 300秒 ÷ 1,800秒（30分）＝ 20.0人分

    平均すると、いつも20.0人が電話対応でふさがっている計算です。この数を「呼量」、単位を「アーラン」と呼びます。

  2. 電話の量と同じ人数では足りない

    電話は等間隔ではなく、たまたま重なって来ます。20人以下だと、重なったときに出られる人がいなくなり、待っている電話が増え続けます。

  3. 1人ずつ増やして、目標に届く人数を探す

    24人では20秒以内に出られる割合が77.2%、25人で85.0%になり、目標の80%を初めて超えます。

  4. 休憩・研修で抜ける分を足す

    25人 ÷（1 − 30%）＝ 35.7 → 36人。30%を「足す」（25 × 1.3）のではなく「割る」のがポイントです。

このツールが置いている前提

実際の人員計画では、時間帯ごとの電話の数、途中で切れる電話、勤務の制約もあわせて確かめてください。

計算式（詳しく知りたい方へ）

A＝呼量、N＝電話に出られる人数、C＝待たされる確率、SL＝目標の秒数以内に出られる割合です。

A = 電話の数 × 1件あたりの時間 ÷ 対象時間（秒）
B₀ = 1, Bₙ = A Bₙ₋₁ / (n + A Bₙ₋₁)
C = Bₙ / (1 − A/N + (A/N) Bₙ)
SL = 1 − C × exp(−(N − A) × 目標秒数 / 1件あたりの時間)
平均待ち時間 = C × 1件あたりの時間 / (N − A)

N が A 以下のときは、待っている電話が増え続けて平均が決まらないため「増え続ける」と表示します。必要な人数は、目標を満たす最小の人数です。

計算仕様：CC AI Labの記事「アーランC式でコールセンターの必要人数を計算する3つの手順」の例題・式に基づく。