月6,000万件をAIが処理しても人は減らさない ー Vodafoneが同時に決めた12,500人への研修投資

海外事例解説。英通信大手Vodafoneの生成AIアシスタント「SuperTOBi」は、同社のH1 FY26投資家向けプレゼンテーション（同社発表）によると、月間約6,000万件の顧客とのやり取りを処理し、エンドツーエンドの解決率は70%、NPSは従来比8ポイント改善した。ここまでなら「AIで人を置き換えた成功事例」に見える。ところが同じ会社が、英国のケア部門社員12,500人全員への行動研修に200万ポンドを投資し、AIによる人員削減は計画していないと明言している（同社発表）。月6,000万件をAIがさばく会社が、なぜ人への投資を同時に決めたのか。この記事はこの一見矛盾する二つの意思決定を分解する。私の立場を先に言えば、これは矛盾ではなく、AIと人の担当領域を切り分けたうえで両方に投資する「二正面投資」の型である。

コールセンターAIとしてのSuperTOBiの規模感

数字の性質から確認する。SuperTOBiは2024年に発表されたMicrosoft Azure OpenAIベースの生成AIアシスタントで、複数国で展開されている（同社発表・2024年時点）。月間約6,000万件・解決率70%・NPS+8ポイントという数字は、いずれも投資家向け決算資料に掲載された同社発表値であり、第三者の実測ではない点には留保が要る。それでも、虚偽記載が制裁対象になる投資家向け資料に載せた数字である以上、ベンダーの導入事例ページの数値よりは硬い部類に入る。

規模を相対化するために当て馬を置く。日本のコンタクトセンター（コールセンター）業界で「大規模」とされるセンターでも、月間呼量は数十万〜数百万件のオーダーである。月6,000万件という処理量は、日本の大手センター数十拠点分のやり取りを一つのAIレイヤーが受けている計算になる。ただしこの比較には注意が要る。SuperTOBiの「やり取り」にはチャットの往復も含まれ、日本のセンターの「呼量」は電話着信数を指すことが多い。分母の定義が違うため、単純な倍率比較はできない。

一方の人材投資は英国事業に限った話である。200万ポンド（約4億円弱）の研修投資は12,500人のケア社員全員を対象とした行動研修で、Vodafone UKの発信によると、85%が修了した時点で初回解決率（First Call Resolution）は77%に上がった（同社発表）。研修単体の効果と断定はできないが、同社がこの数字を研修投資の成果として説明していることは事実である。