【CC AIデイリー】CrescendoがAIネイティブCX統合基盤を発表、Best Buy「Ask Blue」段階導入、国内はパナソニックEW・サウンドハウスの定着事例（8月29日）

8月29日のコールセンター（コンタクトセンター）×AIの動きは、海外の「統合」と国内の「定着」が対照的な一日だった。米国ではAIネイティブの統合プラットフォーム発表と大手小売のAIアシスタント展開が続き、国内ではVoC基盤と伴走型のAI定着支援という、地に足のついた導入事例が公表された。

Crescendo、CCaaSからVoCまでを1システムに統合する「CXP」を発表

2023年サンフランシスコ創業のCrescendoが、AIネイティブの顧客体験プラットフォーム「Crescendo Customer Experience Platform（CXP）」を発表した。CCaaS・チケッティング・ワークフォースマネジメント・品質管理・VoC・ナレッジを単一システムに統合し、顧客対応を担う「Concierge」、有人対応を支援する「Agent Assist」、会話と成果を分析する「Applied Insights」といった専門AIエージェント群が各機能の業務を実行する構成をとる。同社はAI展開実績500件超と発表している（自社発表）。機能ごとに別ツールを調達してきたコンタクトセンターの前提を、AIネイティブ側から置き換えに来る動きであり、選定の場では国産と海外ベンダーの選択軸の分析で扱った「機能表だけでは決まらない適合性」の議論がいっそう重要になる。