【FC要修正】コールセンターのAHT短縮はどこまでが健全か ー 短くすると壊れるもの

Metrigyの697社調査によると、エージェントアシストを導入したコンタクトセンターでは平均応対時間（AHT）が平均29.5%短縮した。3割である。10分の応対が7分になる計算で、要員計画の前提を書き換えるほどのインパクトがある。では、AHTはどこまで短くしてよいのか。結論を先に言えば、短縮してよいのは「会話の外側」と「探す時間」であり、「解決を確かめる時間」まで削り始めた瞬間に、短縮分は再問い合わせという形で別の日の呼量に転嫁される、というのが本稿の立場である。

1. 30%短縮の実力と、その隣にある数字

まず規模感を整理する。AI導入によるAHT短縮は、もはや例外的な成功事例ではない。前出のMetrigy調査では、エージェントアシスト導入でAHTが平均29.5%下がると同時に、55.7%の企業が新規採用の必要数を減らしたと回答している。AHTは呼量とともに要員数を決める2大変数なので、この短縮は人件費に直結する。

ここで当て馬として、もうひとつの古典的KPIである一次解決率（FCR）を置いてみる。SQM Groupの解説では、FCRが1%改善すると顧客満足度が1%改善し、運営コストも1%下がるという関係が長年の調査から示されている。中規模センターでFCR1%改善が年間28.6万ドルの節減に相当するという試算もある。AHT短縮が「1回の応対を安くする」施策だとすれば、FCR改善は「応対の回数そのものを減らす」施策である。コストに効く経路が違う以上、片方だけを最適化すれば済む話ではない。もっとも、AHTとFCRは調査主体も測定条件も異なるため、この2つの数字を並べて優劣を論じることには留保が必要だ。ここで確認したいのは、どちらが偉いかではなく、両者が綱引きの関係にあるという構造である。