【CC AIデイリー】AI導入の次の論点は「人」ー 判断経験の空洞化、現場支援AIの越境、BPOが掲げる共感（9月1日）

週明けの9月1日は、大型のプロダクト発表こそ少ないものの、コールセンター（コンタクトセンター）のAI活用が「導入するかどうか」から「人に何を残すか」へ論点を移していることを示すニュースが並んだ。本日は4本を取り上げる。

980社・33.8万人の分析 ー 「仕事の完了」と「判断経験の形成」は分離し得る

組織行動科学を掲げるリクエストは、980社・33.8万人の業務経験データ分析を統合した18ページの実践研究を公表した（8月31日）。これまでの既公表分析に加え、2026年8月に10社で実施した企業内リーダー研修の探索的観察、6月21日から8月30日までに公開した26本の研究・実務成果を統合し、「仕事が完了すること」と「人と組織に判断経験が形成されること」が分離し得るという構造を整理している。コールセンターに引き寄せれば、AIが定型対応を吸収するほど、オペレーターが例外対応や切り分けで積んでいた判断経験は自然には積み上がらなくなる。SV候補の育成パイプラインをどう維持するかという、センター運営の中期課題に直結する指摘である。この論点はKlarnaのAIと人の再配分を扱った分析でも触れた領域だ。