Uberは7月にサポート組織を、9月に管理階層を削った ー 「断片化した業務の上にAIは載らない」をコンタクトセンターの間接層で読む

2026年9月2日、日本経済新聞はウーバー・テクノロジーズが管理職などを中心に約3,300人、全世界の従業員の10%を削減すると報じました。CEOのダラ・コスロシャヒ氏が同日、従業員へのメールで伝えたもので、日経は新型コロナウイルス禍の削減に匹敵する規模だとしています。

コスロシャヒ氏のメモの全文はBusiness Insiderが掲載しています。メモは削減の理由を「We are removing layers, simplifying team structures, refining our global location strategy, and focusing our people and investments against the biggest opportunities ahead of us」と書き、具体策として、調整を主務とする役割の削減、管理職の担当範囲を広げることによる管理階層の圧縮、CEOから7階層以上離れた従業員の20%減、部下が1〜2人しかいない「micro-teams」の半減近い削減、在宅勤務者を約1%まで絞る拠点戦略を挙げています。このメモに「AI」という語は一度も出てきません。

ここで時系列を先に押さえます。同じUberは2か月前の7月22日、カスタマーサポート組織である「Community Operations」の約10%を削減し、Business Insiderの報道によれば、そのときは会社としてAIを理由に明言しました。同組織を率いるMegha Yethadka氏はチームへのメモで「We cannot scale frontier technology on top of fragmented processes」と書いています。さらに遡ると、2020年5月のSEC提出書類は、乗車需要の減少と採用凍結を理由に「customer support and recruiting teams」を約3,700人減らすと記しています。Uberがサポート組織を削るのはこれが初めてではなく、理由が「需要の消失」から「AIを載せる前の整理」へ変わった、というのが今回の位置づけです。

立てたい問いは一つです。7月の「AIを理由にしたサポート組織の削減」と、9月の「AIに触れない管理階層の削減」は、コンタクトセンターの側から見たとき同じ話なのか、別の話なのか。私の答えは、同じ話の前半と後半である、です。ただし読むべきは3,300という人数ではなく、順序です。断片化した業務を先に片付け、階層を減らし、その上にAIを載せる。この順序が、当ラボがKlarnaの反転から引き出した教訓と、どこで一致し、どこで食い違うのかを読みます。

この記事の要点

• ①9月2日のCEOメモが挙げた削減対象は「調整を主務とする役割」「7階層以上離れた従業員」「1〜2人のマイクロチーム」で、メモにAIの語はない。7月のサポート組織削減は会社がAIを理由に明言した。同じ会社が2か月差で、AIを言う削減と言わない削減を並べた

• ②サポート組織側の説明は「AIが置き換えた」ではなく「断片化した業務の上に最先端技術は載らない」。Gartnerのアナリストはこれを「現時点のAIの成功とは切り離すべき」と読んだ。削減がAIの成果の証拠になっていない点は、Klarnaと同じ型である

• ③コンタクトセンターの組織は、オペレーターの上にリーダー・SV・マネージャー・センター長が載り、BPO委託ではクライアント側の管理層がさらにその上に載る。Uberが数えた「7階層以上」「マイクロチーム」「調整役」は、センターでは品質管理・研修・WFM・クライアント窓口といった間接機能に集まる。AIを載せる前に整えるべき「断片化」は、この間接層にある

1. 二つの削減を、性質ごとに読み分ける

日経の報道とCEOメモ、7月の報道を並べ、それぞれの記述が「何を数えた数字か」と「読み手が置くべき留保」を分けて整理します。

この表から読めることが二つあります。第一に、9月の削減が数えたのは「人の役割」ではなく「組織図の形」です。7階層以上、1〜2人のチーム、調整役という単位はすべて組織図から読める数で、業務量や自動化率とは結びついていません。第二に、7月と9月は説明の言葉が違います。7月は「AIを載せるために」、9月は「調整に時間を使いすぎている」。理由の書き分けは、削減の対象が違うことの反映でもあり、AIという言葉がどの部門で説明として使えるかの反映でもあります。