Air Canadaは「チャットボットは別の法人格」と主張して負けた ー コールセンターのボット回答は会社の言葉だと審判所が言った日、日本の免責表示はどこまで守るか

海外事例解説。2024年2月14日、カナダ・ブリティッシュコロンビア州の民事解決審判所（CRT）は、Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149で、自社サイトのチャットボットが忌引運賃の申請方法を誤って案内したことにつき、Air Canadaに計812.02カナダドル（損害650.88ドル＋利息36.14ドル＋審判費用125ドル）の支払いを命じた（司法・当局文書ベース）。金額だけ見ればごく小さな消費者紛争である。ではなぜこの決定は、2年半が経ったいまも世界中のカスタマーサポート関係者に引用され続けるのか。本稿では判断文そのものを逐条で読み、「チャットボットは別の法人格」という同社の主張がどう退けられたかを確認したうえで、日本のコールセンター・サポート部門が免責表示に頼る設計をどう見直すべきかを考える。先に立場を書けば、この決定の教訓は「AIが危ない」ではなく「サイト内の情報の食い違いを放置する運用が危ない」だと考えている。

1. 何が起きたか ー 忌引運賃の誤案内から審判所の決定まで

事実関係を時系列で整理する。いずれも審判所の決定文と主要報道に基づく。

• 2022年11月: 祖母を亡くしたJake Moffatt氏がAir Canadaのサイト上のチャットボットに忌引運賃を照会。ボットは「通常運賃で購入後、90日以内に申請すれば忌引運賃との差額の払い戻しを受けられる」趣旨を案内した。しかし同社サイトの忌引運賃のページには、事後の遡及申請は認めない旨が書かれていた（決定文）

• 2023年2月: 払い戻しを求めるやり取りの中で、Air Canada側の担当者がボットの案内に「誤解を招く言葉（misleading words）」があったことを認めた（決定文¶22）

• 2024年2月14日: CRTの審判官Christopher C. Rivers氏（単独）が、過失による不実表示（negligent misrepresentation）を認定し、計812.02カナダドルの支払いを命じた（決定文）

なお、CRTは裁判所ではなく少額紛争等を扱う行政審判所であり、本件は集団訴訟でも刑事事件でもない。当て馬を置くと、同時期の米国ではニューヨーク市の公式チャットボット「MyCity」が、事業者に法令違反を助言する回答を繰り返した末、2026年2月に停止された（報道ベース。詳細は3章）。片や少額の賠償命令、片やサービス自体の停止と結末は違うが、どちらも「ボットの回答とルールの正の情報源が食い違ったまま公開され続けた」点で同じ構造の事故である。ただし、審判所の決定と市長の行政判断という性質の異なる出来事であり、法的な重みの単純比較はできない。