コールセンターでAIが使われないときの改善手順 ー 利用ログとSV面談から立て直す

導入したAIアシスタントの利用率が上がらない、という相談は、たいてい「現場が抵抗している」という説明で片づけられる。だが、数字を見ると別の風景が出てくることが多い。SuccessKPIがCMSWireと実施した成熟度調査（世界のコンタクトセンター運営者400名・同社発表）は、7つの柱のうち最も成熟しているのが「戦略」で、それを実現する技術が揃っていない、または成果がまだ出ていない企業が大半だと報告している。戦略はある。ツールも入っている。それでも使われない。この状態を精神論で語らずに立て直すには、どこで止まっているかを分解する順番が要る。本稿はその手順を編集部の提案としてまとめる。

コールセンターのAI利用率は分母を決めないと測れない

最初にやるべきは、改善策の検討ではなく分母の定義だ。「利用率30%」という数字は、それだけでは何も意味しない。分母が全オペレーターなのか、そのAIが対象とする用件を扱うオペレーターだけなのか。分子が「一度でも開いた」なのか「回答に反映した」なのかで、同じ現場の数字が倍以上動く。

たとえば要約支援AIを入れたとして、対象は入電応対をするオペレーターだけなのに、分母にバックオフィス担当やエスカレーション専任者まで含めていれば、利用率は構造的に低く出る。逆に「ログイン率」を利用率と呼べば、実態より高く出る。これは体重計の目盛りを変えて痩せたと言うようなもので、どちらに転んでも改善の意思決定には使えない。

分母は3つの軸で切る。①対象者（そのAIを使う業務に就いているオペレーターは誰か）②対象用件（AIが答えられる想定の用件はどれか）③対象時間（研修期間・繁忙期は分けるか）。この3つを書き出してから、利用ログを取り直す。ここを飛ばして施策に入ると、あとで「そもそも対象外の人を数えていた」という結論に戻ってくる。