【CC AIデイリー】戦略はあるが実行がない、AIの買い方が変わる、応答の「間」が競争軸に（9月11日）

9月10日は、コールセンター（コンタクトセンター）のAIをめぐって、調査・提携・製品・国内展示会の4方向から発表が重なった。共通しているのは、話題の中心が「AIを入れるかどうか」から「入れたAIを誰がどう回し、どの予算で買うか」へ移っていることである。本稿では当日の主要5件を整理する。

戦略は最も成熟し、実行が追いついていない

SuccessKPIがCMSWireと共同で実施したContact Center Maturity Surveyの初回結果が公開された。対象は世界のコンタクトセンター運営者400名で、成熟度を7つの柱で分析している。同社発表によれば、最も成熟している柱は「戦略」であり、それを実現する技術が揃っていない、または成果がまだ出ていない企業が大半を占めた。

地域差も示された。AIの広範な導入または完全統合ができていると回答した米国のコンタクトセンターは10%にとどまり、英国・アイルランドおよびAPACの24%を下回る。また、人のオペレーターとAIエージェントがCXを分担するハイブリッドワークフォースへの移行が進む一方、それを支えるガバナンスとデータ管理の体制が伴っていないと指摘している。5,000席を超える大規模組織ほど、統合と定着の難易度が上がるという。

現場への含意は、成熟度の物差しを「AI戦略の有無」から「変更の承認とデータ管理が仕組みになっているか」へ置き換える必要があるという点にある。数値は調査実施者であるSuccessKPI自身の発表であり、第三者検証されたものではない。