EC・通販の問い合わせ自動化はどこまで進んだのか ー 返品と配送の壁

米国の小売業界では、2025年に返品される商品がNRF（全米小売業協会）の予測で8,499億ドル、率にして15.8%にのぼるとされ、オンライン販売に限ると19.3%が返品される見込みだという（業界団体の予測値）。5個売れば1個近くが戻ってくる商売で、問い合わせ窓口が扱う用件の中身は、他業種のコールセンターとは大きく異なる。核になる問いはこうだ。EC・通販のカスタマーサポートで、AIによる自動化はどの用件まで進み、どこで止まっているのか。先に立場を述べると、私は「配送状況は自動化が完了に向かい、返品は当面人とAIの分業に落ち着く」と見ている。分かれ目は技術の賢さではなく、外部システム連携の可否と例外処理の多さである。

1. 問い合わせの主役は「注文はどこ」ー 規模の確認

EC・通販の問い合わせで最大のカテゴリは、配送状況の確認、いわゆるWISMO（Where Is My Order）である。ShippyProの解説は、Shopifyのデータとして通常期で問い合わせ全体の30〜40%、セール等の繁忙期には50%超をWISMOが占めるとしている（物流SaaS事業者による解説・二次引用のため幅を持って読みたい）。

自動化の到達点を示す数字もある。EC特化ヘルプデスクのGorgiasは、自社プラットフォームの集計として、AIが関与したチケットのうち中央値のブランドで45%、上位4分の1のブランドで65%を人手なしで完結させていると公表している（ベンダー発表・同社利用企業の集計）。

当て馬として実店舗を含む小売全体と比べると、NRFの同じ予測で返品率は全体15.8%に対しオンライン19.3%と、ECの方が数ポイント高い。試着も現物確認もできない以上、構造的な差である。もっとも、この単純比較には留保がいる。返品率はアパレルと食品で桁が違い、国や返品文化によっても大きく振れる。日本の通販は米国ほど「気軽に返す」文化ではないため、19.3%をそのまま国内に当てはめることはできない。

国内の配送側の数字も置いておく。国土交通省のサンプル調査では、2026年4月時点の宅配便の再配達率は約7.6%まで下がった（政府調査・大手宅配事業者対象）。再配達が減るほど「届かない・受け取れない」起点の問い合わせも減る方向に働く。配送状況の問い合わせは、コンタクトセンターの外側の物流政策からも削られつつある。