顧客がAIを信用する条件は「賢さ」より「人に代われること」か ー 2つの調査で読む有人転送・AI開示・評価指標の設計

2026年9月10日、AIエージェント「Fin」を提供するFin社（旧Intercom）が、エンドユーザー向けの意識調査「The 2026 AI Sentiment Report」を発表しました。AIエージェントとのやり取りをどう感じ、どこまで信頼しているかを尋ねた調査で、AIを信頼しやすくなる条件として回答者が選んだ上位2つは「必要なときに人へ簡単にエスカレーションできること」と「AIとやり取りしていることを最初に告げられること」でした。同じ日、SalesforceはFinの買収完了を発表しています。

その前日の9月9日には、IBIMA Publishingが発行するJournal of Marketing Research and Case Studiesに、チャットボットと人の応対を比べた定量調査の論文が掲載されました。チャットボットは顧客の手間（顧客努力）を減らすが、解決品質と信頼では人が上回る、という結果です。

当ラボは8月の対話記事で、顧客のAI受容は世代よりも用件の性質で分かれ、「人に切り替えられる保証」へのこだわりが国内外で共通していると整理しました。立てたい問いは、顧客は何があればAIを信用するのか、です。

私の仮説はこうです。回答の精度を上げるだけでは信頼は伸びにくく、「人に代われる」「AIだと分かっている」「誰かが責任を持つ」という、うまくいかなかったときの設計が効いているのかもしれない。ただし、2本ともこの因果を示したものではありません。一方はAIエージェントのベンダーによる調査、もう一方は回答者を意図して選んだ調査です。どちらも消費者心理を考える材料として扱い、断定はしません。

この記事の要点

• ①Finの調査で、回答者は複雑な用件ほどAIを信頼しにくく、懸念は回答の正確さより「どう解決するか」に向き、信頼しない理由は「責任を取るか」「例外を判断できるか」の2つだった。信頼の条件の上位2つは人への切り替えやすさとAIであることの明示

• ②論文では、チャットボットは顧客努力が有意に低く、人は解決品質と信頼で有意に高かった。満足度とロイヤルティ意向には有意差が出ていない

• ③AHTや自動化率は手間の側しか測らない。顧客努力・解決品質・信頼を並べて見るKPIセットと、人への導線の実測が要る

1. 数字を、性質ごとに読み分ける

2本の数字を、調査主体の表記と読み手が置く留保に分けて並べます。

留保で最も重いのは2行目です。動画を見たあとの74%は、回答者が自分でAIを使った結果ではありません。ベンダーが選んだ解決場面の映像を見た直後の反応です。映像を見せた後に同じ質問をすると肯定が増えたことは示していますが（対照群の記載はなく、再質問そのものの影響とは切り分けられません）、実際のセンターでAIに応対された顧客が同じように評価を上げるかは、この調査からは分かりません。

なお、「信頼は設計で獲得できる」という同社の結論が、AIエージェントを販売する立場と同じ方向を向いていることも前提に置きます。