毎日使っているのに信頼度はたった7%？オペレーターはなぜAIを信頼しないのか

衝撃的な数字が示す「現場と経営の断絶」

米UJETが2026年に公表した調査結果が、コンタクトセンターのAI導入に関わる人間にとって、重く受け止めるべき数字を示した。

同調査（米国の現場オペレーター250名対象）によれば、日常的にAIを使って業務を行っているオペレーターのうち、AIの出力結果を「信頼している」と答えた人はわずか7%（原文は「93%が出力を額面通りには信頼せず確認が必要」で、その裏返しにあたる）。そして「AIは自分の日々の業務に必要不可欠だ」と答えた人は、一人もいなかった。

毎日使っている。しかし信頼していない。なくても問題ない。

この数字は、AIを推進する経営層やベンダーが「現場への普及が進んでいる」と見なしているものの実態を、率直に暴いている。ツールとして提供されてはいるが、現場のオペレーターにとってのAIは、まだ「なくてはならないもの」にはなっていない。

「使っている」と「信頼している」は別の話

まず整理しておきたいのは、「使っている」と「信頼している」は本質的に異なるということだ。

職場にツールが導入されれば、使わざるを得ない場面は自然に生まれる。上から「これを使いなさい」と言われれば使う。しかし、それが信頼につながっているかどうかは別問題だ。