単一プラットフォームで運用できている企業は3%、コールセンターシステム比較はなぜ機能表で失敗するのか ー「運用コスト」の列が抜けている

コンタクトセンター（コールセンター）を単一の統合プラットフォームで運用できている組織は、わずか3%。Puzzelの2026年調査によると、平均的な組織は3.9個のコンタクトセンター関連システムを併用しており、CXリーダーの約半数が「この分断が保守・サポートコストを直接押し上げている」と回答し、94%が統合を性能と効率の改善に不可欠だと答えた。つまり、ほとんどのセンターはこれからもシステムの比較検討を繰り返す。ではなぜ、時間をかけて作った比較表で選んだシステムが、導入後に「こんなはずではなかった」になるのか。先に立場を言えば、選定の失敗の多くは機能の見落としではなく、機能表に載らない「運用コスト」の見落としから来ていると見ている。

1. 比較表は作られている、それでも「隠れコスト」は数字に出ている

システム比較そのものは、どのセンターもやっている。RFP（提案依頼書）を書き、ベンダー各社の機能を○×で並べ、価格を比べる。それでもPuzzelの調査が示すとおり、半数のリーダーが分断による保守コスト増を訴え、トレーニングの複雑さやデータの不整合を挙げる声も同水準にのぼる。機能表の上では「導入できた」システムが、運用の段階でコストを生み続けている構図である。

当て馬として、選定の対極にある動きを置く。三菱UFJ銀行のコールセンター基盤刷新は投資額数百億円規模、2027〜29年度にかけて既存のコールセンターシステムとCRMをクラウド化し、アジャイル開発で段階的に機能を拡充しながらAIを随時取り込む計画だ（2026年8月時点・報道ベース）。注目すべきは金額より進め方で、メガバンクですら「一度の比較検討で全てを選び切る」方式を捨て、段階拡充を前提に基盤を選んでいる。もっとも、数百億円を投じられる企業と数十席のセンターを単純比較はできない。ただ「選定時点で全機能を確定できない」という前提は、規模を問わず共通し始めている。