コールセンターのチャットボットから生成AIへ ー 移行した企業は何を捨てたのか

カラクリの2026年8月の発表によると、生成AIを使った顧客対応AIエージェント「GeN」の契約社数は前年比171%増、8四半期連続で増加している（同社発表）。2024年9月のリリースから2年足らずでこの伸びであり、国内のコールセンター・カスタマーサポートで「シナリオ型チャットボットから生成AI型へ」という乗り換えが、検討段階から実行段階に入ったことを示す数字だと読んでいる。では、移行する企業は10年近くかけて作り込んだシナリオやFAQをどうしているのか。全部捨てているのか、全部持ち越しているのか。本稿の結論を先に言えば、移行設計の本体は新しいAIの選定ではなく、既存資産の仕分けである。捨てるものと形を変えて引き継ぐものを分けられない移行は、たいてい二重運用のまま止まる。

1. 移行はどこまで進んでいるのか ー 数字で見る現在地

まず利用者側の変化から確認する。日本リサーチセンターの2026年3月調査では、日本の生成AI利用経験率は48.5%に達した。2023年3月時点の3.4%から3年で45ポイント伸びた計算になる。顧客の半分がChatGPTなどの自由対話に慣れた状態で、選択肢ボタンを順に押させるシナリオ型の対話体験に戻ってくる。この非対称が、移行圧力の正体である。HubSpot Japanの2026年の実態調査でも、利用者の88.3%が問い合わせ前にまず自己解決を試みると答えており（2026年4月実施・回答は自己申告）、自己解決導線の出来がそのまま入電量に跳ね返る構造は強まっている。

供給側も動いている。冒頭のカラクリに加え、モビルスは2026年8月にフルパッケージ型のAIチャットエージェント「MOBI BOT GenAI」の提供を開始した。移行前のアセスメントから運用改善までを専任チームが伴走する設計で、継続利用率99%以上を掲げる（同社発表・ベンダー自己申告）。国内ベンダーが「生成AI型への乗り換え」自体を商品にし始めたと言える。

当て馬として、成果側の数字も置いておく。Gartnerの分析を報じたCX Diveによると、カスタマーサービス領域の432のAIユースケースのうち、ROIを生んだのは25%にとどまり、25%はマイナス、42%は効果不明だった。移行の波と、移行すれば儲かるかは別の話である。もっとも、契約社数の伸びや継続率はいずれもベンダー発表で分母の規模が開示されておらず、Gartnerの分析対象もチャットボット移行に限らないため、これらを一枚の絵として単純比較することはできない。