JCOMはなぜコールセンターの応対品質評価に「最終ポジティブ率」を置いたのか ー 顧客インテント150種類から3,000種類へ、AHT40%削減目標の読み方

JCOM株式会社の2025年4月1日のニュースリリースによると、同社は生成AIによる通話の感情分析から得られる「最終ポジティブ率」がNPS（顧客推奨度）と相関すると判断し、2025年度からオペレーターの応対品質評価の重要指標に採用した（同社発表・2025年4月時点）。コールセンターの評価指標といえばAHT（平均処理時間）や応対品質モニタリングが定番のなか、なぜ同社は「通話が終わるときに顧客の感情がポジティブになっているか」を評価軸に置けたのか。本記事では、公開情報から同社の指標設計を時系列で読み解く。言えるのは同社発表と報道ベースの事実および筆者の見立てであり、言えないのは非公開の運用実態や実測の詳細である。数字はすべて発表主体と時点を明示する。

1章 公表事実の時系列

• ［2024年7月］［報道: Google Cloud Japan説明会（2025年9月1日）由来］生成AIツール「JAICO」をカスタマーセンターに導入。Google の Gemini と Google Cloud を用いた内製ツールで、開発はアクセンチュアが支援（ロボスタの報道・報道ベース）

• ［2025年4月］［発表主体: JCOM］生成AIを人事評価・運用改善・育成に活用すると発表。入電時と切電時の感情を分析し、その転換率「最終ポジティブ率」がNPSと相関すると判断、2025年度から応対品質評価の重要指標に採用（同社発表）

• ［2025年4月］［発表主体: JCOM］顧客インテント（問い合わせ意図）の分類を150種類から3,000種類へ拡張。国内14拠点（2025年4月時点・同社発表）。月1,500時間以上（オペレーター約10名分に相当）の業務削減は同社発表の実績

• ［2025年9月］［報道: Google Cloud Japan説明会由来］JAICOはオペレーター1,000名超が利用し、月20万件超の応対要約を生成、年間約3,600万円のコスト削減に相当と紹介（説明会報道ベース・同社リリースには記載なし）

この並びで見るべきは、感情分析による評価指標の採用（2025年4月）が単発の思いつきではなく、その前年からの通話テキスト化・要約基盤（JAICO）の整備の上に載っている点だ。全通話の要約が月20万件規模で自動生成される基盤が先にあり、その出力に感情ラベルを付ける拡張として「最終ポジティブ率」が成立している。