世界最大のコールセンター企業がAIで削るのは現場ではない ー テレパフォーマンスが名指しした間接部門

2024年2月、Klarnaが「AIチャットボットが客対応の3分の2をこなし、700人分の仕事に相当する」と発表した数日後、世界最大のコンタクトセンター（コールセンター）企業テレパフォーマンス（TP）の株価は一時30%近く急落し、7年ぶりの安値をつけた。Bloombergの報道によれば、この「Klarnaショック」は業界全体に波及し、米上場の同業Concentrixの株価も下落した。あれから約2年、TPは2025年に500件を超えるAIプロジェクトを展開し、AIパートナーシップに最大1億ユーロを投資する計画を掲げた。だが2025年通期決算を読むと、削減対象として名指しされているのは、現場のオペレーターではない。

1. 「AIで人が減る」を裏付けない決算の数字

まず規模から確認する。TPの2025年通期決算プレスリリースは、2025年末時点で従業員数が世界約100カ国でほぼ49万人になったと発表している（同社発表）。TPは2023年の大型統合時にも従業員規模を「ほぼ50万人」としており（同社発表）、500件超のAIプロジェクトを走らせた1年を経ても、全社の人員規模は大きく変わっていない。

ここで当て馬を置く。ネット上には、第三者データベースが推計した「2025年末に約45万人へ減少した」とする数字も出回っているが、これはTP自身が開示する決算数値と整合しない外部推計であり、本稿では採用しない。人数の増減を語るときにどちらの数字を根拠にするかで、結論はまったく違って見える。「同社発表」か「第三者推計」かを区別せずに語る記事が、この会社については特に多い。

もっとも、人数の横ばいは楽観材料そのものではない。同決算資料は、AI関連のITコストが2025年のEBITAマージンを15ベーシスポイント押し下げたことも開示している（同社発表・2025年12月期）。AIはまだ、利益を押し上げる要因ではなく、コストとして計上される段階にある。