【CC AIデイリー】国内消費者は電話AIに「不満36.3%」、米小売は電話AIが購入完了まで実行（9月10日）

コンタクトセンター（コールセンター）とAIをめぐる9月10日の主要ニュースを、編集部が事実ベースで整理する。今日の4本をつなぐ軸は、需要側（消費者）の受容度と、供給側の「応対から実行へ」の進化のずれである。

国内消費者調査、電話窓口のAI対応は「不満36.3%」が「満足23.0%」を上回る

アイ・エヌ・ジー・ドットコムが全国1,597名を対象に実施した電話窓口のAI対応に関する調査によると、AI対応への「満足」は23.0%にとどまり、「不満」36.3%が上回った。複雑な用件では69.3%が「人に対応してほしい」と回答している。用件の複雑さによって、AIへの受容度が大きく分かれる結果になった。

現場への示唆としては、完結率や自動化率だけをKPIに置くと、この不満側の体験が見えなくなる。単純用件と複雑用件の線引きと、AIから人へ渡る導線の設計が評価軸に入る。過去に取り上げたエスカレーション設計の分析とあわせて読みたい論点である。