コールセンターはAIでなくなるのか ー 「なくなる仕事」論と現場で起きていることの距離

「コールセンター AI なくなる」。この検索をする人は2種類いる。自分の仕事が消えるのかを知りたい働く側と、要員計画をどこまでAI前提で組んでよいかを決めたい採用側だ。Forresterの予測は、2030年までに現在の顧客サービス職の49%がAIによって消えるとする。半分がなくなるという数字だけを見れば、答えは出ているように見える。ただし、実際に人員を減らした組織を数えた調査は、まったく別の景色を示している。本稿の立場を先に言えば、「なくなる」か「なくならない」かの二択で考えること自体が、判断を誤らせる。消えるのは「コールセンター」ではなく特定の業務であり、その入れ替わりの速度は予測より遅く、方向は予測より複雑だ。

1. コールセンターの仕事は「半分消える」のか ー 予測と実測の距離

まず予測側の数字から確認する。Forresterのアナリストが2026年5月に公表した分析は、2030年までに顧客サービス職の49%が消え、特に定型的な問い合わせを大量にさばくB2Cセンターの若手・中堅層が最も影響を受けるとした。CX Diveの報道によれば、この予測の力点は単純な消滅ではなく、直接応対から「AIを指揮し、統治し、最適化する」役割への移動にある。

これに対して実測側の数字を当て馬として置く。Gartnerの調査（2025年10月実施、顧客サービス責任者321名）では、AIを理由に実際に人員を削減した組織は20%にとどまり、55%は「対応量が増える中で人員は横ばい」と回答した。さらに約8割が既存人員の新しい役割への配置転換を、84%がフロントライン職への新スキル追加を計画している。予測の49%と実測の20%。この約30ポイントの距離が、この問いの本体だ。

もっとも、この2つの数字は単純比較できない。Forresterは2030年時点の累積予測、Gartnerは2025年秋時点の実績であり、時間軸が違う。「今は減っていないが、これから一気に減る」という読み方も論理的には成り立つ。だからこそ、予測ではなく、AI導入で世界の先頭を走る企業が実際にどう動いたかを見る必要がある。