【CC AIデイリー】独AOK PLUSが年間500万件対応の基盤を本番稼働、国内はハイアール・西濃運輸・神戸市で「運用側主導」の導入相次ぐ（9月16日）

2026年9月15日は、海外で規制産業の大規模コンタクトセンターが「稼働実績」を数字で開示し、国内では家電・物流・自治体の3業種で導入発表が重なった1日だった。共通するのは、ベンダーの製品発表ではなく、運用を担う事業者側が主語になっている点である。

独AOK PLUS、NiCE基盤でコールセンターを本番稼働 ー 年間500万件・2,400名を単一基盤に

CX Todayのラウンドアップ記事によると、ドイツの公的医療保険AOK PLUS（会員340万人超）がNiCE CognigyとCXoneの統合基盤で本番稼働した。年間500万件超の会員対応を対象に、AI自動応対と2,400名の職員・120の専門スキルを単一基盤で接続し、1,400超の電話番号をダウンタイムゼロで移行、応答受付率は95%超とする（NiCE発表）。医療データの要件に対応するため、EUソブリンクラウド上でAI音声自動化を稼働させた点が特徴となる。同記事はほかに、Observe.AIのPerformance Agents（会話分析からコーチング計画・効果測定までを接続し、SVが承認権限を保持）、DialpadがNFLデンバー・ブロンコスの公式AIコンタクトセンタープロバイダーとなった複数年契約を取り上げ、ベンダーがワークフローの深さ・ガバナンス・測定可能な成果の証明を迫られていると総括している。データ主権を理由にAI導入を保留してきた国内の金融・公共系センターにとって、移行の中身まで開示された参照事例になる。