コールセンターの放棄呼率の計算方法 ー 短時間切断と折返しをどう数えるか

同じセンターの同じ月のデータから、放棄呼率が「5%」とも「9%」とも計算できることがある。数字が違うのは誰かが間違えているからではなく、分子と分母の規約が違うからだ。たとえばAmazon Connectのメトリクス定義では、放棄呼（abandoned contact）は「キュー内で顧客が切断し、オペレーターにつながらなかったコンタクト」と定義され、コールバック（折返し）を選んで切断した呼は放棄に数えないという規約が明文化されている。ここで立てたい問いは「放棄呼率は何%が正常か」ではなく、**「あなたのセンターの放棄呼率は、どのイベントを分子と分母に入れた数字なのか」**である。私の立場を先に言えば、放棄呼率は単一の数字として管理するのをやめ、イベント分解した複数の数字として持つべきだと考えている。本稿の手順は、公開されている製品仕様を参照点にした編集部の実務設計案である。

1. 放棄呼率がずれる規模感 ー 定義の差は数%単位で効く

放棄呼率（アバンダン率）は一般に「つながる前に顧客が切った割合」とされるが、「つながる前」には複数の段階がある。IVRの操作中、キュー（待ち行列）への投入後、呼び出し中。どこからを「放棄」と呼ぶかで数字は変わる。

当て馬として、Webサイトの直帰率と比べてみる。直帰率も「1ページで離脱」という一見単純な定義だが、計測ツールのイベント設定次第で大きく変わることが知られており、ツール間の数字を並べて比較する分析者はいない。放棄呼率も同じ性質の指標である。もっとも、この比較には留保がある。直帰率のずれは主に計測実装の差から生まれるが、放棄呼率のずれは業務設計そのもの（IVR構成・折返し導線）の差から生まれる。つまり放棄呼率の定義を書き下す作業は、計測の設定作業ではなく、自センターの導線の棚卸しである。