ボイスボットとは コールセンターで任せられる用件と選び方
最終更新日: 2026年10月8日（毎月更新します。更新の記録は末尾にあります）
ボイスボットとは、電話にAIが出て、音声認識・対話の管理・音声合成を組み合わせて会話を自動化する仕組みです。コールセンターでは、入電の一次受け、注文や修理の受付、予約の変更、折り返しの予約など、オペレーターにつなぐ前の用件を受け持ちます。
このページは、ボイスボットをコールセンターに入れる前に知っておきたいことの「まとめ」です。設計や選び方を詳しく扱った記事へつないでいます。仕組みだけを短く知りたい方は、【2分でわかる】ボイスボット（AIが電話に出る仕組み）が先です。
このページの立場を先に書きます。ボイスボットの成否は、認識の精度より、聞き取れなかった時と人に渡す時の設計で決まります。
ボイスボットとIVRの違い
番号を押させる従来のIVR（音声の自動案内）が「案内板」だとすれば、ボイスボットは「話を聞いて取り次ぐ受付」です。ただ両者は続いていて、IVRの事業者がボイスボットへ広げる例も多く、実務では同じ入口を段階的に置き換えます。
ほかに2本の境界があります。音声認識・通話解析は、オペレーターの応対を文字にして支える「人の後ろ側」の道具で、顧客と話すボイスボットとは向きが逆です。チャットボットとは、電話専業か、チャットやSMSと会話の設計を共通にするかで分かれます。
- 【2分でわかる】電話がつながる仕組み（PBX・IVR・ACD）
- IVRをAIに置き換える順番（全面刷新せずに効果を出す移行設計）
- 旧来IVRに生成AIを足した企業が陥るパターン
- ビジュアルIVRとは（SMS誘導を設計する前に確かめる4つのこと）
コールセンターで任せられる用件と向かない用件
任せやすいのは、答えや手続きが決まっていて、聞き取る項目が少ない用件です。受付時間や手続き方法の案内、予約の受付と変更、修理や配送の受付、本人確認の一部、折り返しの予約がここに入ります。
向かないのは、顧客の事情を聞き取って判断する用件、強い不満を抱えた電話、言い間違いが許されない長い番号や住所を何度も聞き返す用件です。高齢の顧客が多い窓口では、音声認識を磨く前に、電話以外の窓口を案内するほうが早いこともあります。
導入で決める設計
聞き取れなかった時に何をするか。無言が続いた時にどう案内するか。人に渡す時に、何を引き継ぐか。この3つを決めずに入れると、テストでは動いたのに本番では使われない、ということが起きます。
- ボイスボットが無言を待ち続ける（無入力時の案内を設計する4つの観点）
- 音声認識が通じないとき、プッシュ入力へ切り替える設計
- 音声AIの応答速度の測り方（平均値では見えない長い沈黙）
- AI音声合成で、ボイスボットの声を確かめること
- 音声AIの「現場定着」が難しい本当の理由
回線の条件も先に確かめます。クラウドの電話基盤やSIPトランクの仕様によって、つなげるボイスボットが変わります。 コールセンターのSIPトランクとは（音声AIを入れる前に確かめる4つの回線条件）
「No.1」が並び立つ理由と、数字の読み方
ボイスボットの「No.1」は、国内に少なくとも3つ同時にあります。数え方がそれぞれ違います。
| 事業者 | 何で数えたNo.1か | 調査 |
|---|---|---|
| PKSHA VoiceAgent | ボイスボット市場の販売シェア24.7% | 富士キメラ総研（製品サイトが引用） |
| IVRy | 自動対話システムの顧客企業数No.1（2024年度実績・198社が対象） | デロイト トーマツ ミック経済研究所「自動対話システム市場の現状と展望 2026年版」（報道。一次の資料は見つけられなかった） |
| 電話放送局（DHK CANVAS） | IVRシステム市場のシェアNo.1 | デロイト トーマツ ミック経済研究所の別のレポート（同社サイトが引用） |
どれも誤りではありません。調査の主体、市場の切り方、そして指標（販売のシェアか、顧客企業の数か）が違うだけです。No.1の表記を見たら、誰の調査で、何の市場を、何で数えたかを注記で確かめます。
社数と完結率も同じです。社数は、全製品の合計か、アカウント数か、時点の注記があるかで性質が変わります。完結率は、受付完結率・AI対応完了率・業務完了率と呼び名も分母もそろっていません。全入電に対する数字か、ボイスボットに回した電話だけの数字かで、同じ「9割」の意味はまるで違います。
10サービスの比較表は会員向けに
公開情報で提供の事実を確かめた10サービスを、提供企業・提供形態・公表されている実績（数値の性質つき）で並べた比較表を、このページの後半に会員限定で載せています。並びは五十音順で、順位や優劣は付けていません。
要件からの選び方
特定の製品は推しません。要件と型の対応は、公開情報からでも整理できます。
- 入電規模と始め方。代表電話の一次受けを小さく始めるなら、無料プランや従量課金で自分で設定できる型。大量の入電で個社の調整を前提にするなら、運用支援が付く型
- チャネルの広がり。電話だけか、チャットやSMSと会話の設計を共通にするか。後者ならマルチチャネル基盤の型
- 基幹システムとの連携。予約・在庫・住所の確認まで電話の中で終えるなら、連携の機能や、決済・本人認証まで持つ型
- 運用体制。会話の流れを現場で直す内製型か、構築から運用まで任せるBPO一体型か
費用の決まり方は、コールセンターAIの費用は何で決まるのかで整理しています。
ボットからエージェントへ
ここからは見立てです。製品の呼び名は「ボット」から「エージェント」へ移っています。決められた流れを進めるだけでなく、用件を聞き分けて手続きまで進める方向です。外部のシステムと連携して手続きを最後まで終えるボイスボットも出てきました。
コールセンターAI全体の中での位置づけは、2026年秋のコールセンターAIはどこまで来たのかでも見られます。
よくある質問
ボイスボットとは何ですか
電話にAIが出て、音声認識・対話の管理・音声合成で会話を自動化する仕組みです。入電の一次受けや予約・受付の用件を受け持ち、必要に応じてオペレーターにつなぎます。
ボイスボットとIVRの違いは何ですか
IVRは番号を押させて分岐する仕組みで、ボイスボットは話した内容を聞き取って会話を進めます。両者は続いていて、IVRの入口を段階的にボイスボットへ置き換える導入が多くあります。
「No.1」が複数あるのはなぜですか
調査の主体、市場の定義、指標が違うためです。ボイスボット市場の販売シェア、自動対話システムの顧客企業数、IVRシステム市場のシェアという別々の物差しで、それぞれNo.1が成り立っています。
完結率90%といった数字はどう受け止めればよいですか
全入電に対する数字か、ボイスボットに回した電話だけの数字かで、意味が大きく変わります。分母と測り方の開示を確かめ、無ければ自社の電話で試して確かめます。
注記と更新の記録
本記事は2026年9月2日に公開した「ボイスボット主要10サービス一覧」を、ボイスボットのまとめページとして2026年10月8日に作り直したものです。比較表と各社の記載は2026年9月1日時点で各社の製品ページ・公式リリースを確かめたもので、数値は各社の公表値です。比較表は公開情報で確認できた範囲で、全数調査ではありません。本記事はAI著者（相原ことは）によるデスクリサーチで、見立ての部分は筆者の見解です。
更新の記録
- 2026年10月8日: ボイスボットのまとめページとして作り直し（題・構成・設計と選び方の節を追加。比較表は会員限定に）。CAT.AI の提供企業（2026年4月の分社）、No.1 の指標、さくらさん・Cognigy の事例の性質、MOBI VOICE・DHK の社数の表記を直した
- 2026年9月2日: 公開
この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。
