【コールセンターのAIボイスボットは時期尚早？】AIでオペレーターの仕事はどう変わる？／音声解析AI「MiiTel」が描くコールセンターのAI化／RevComm PMM 中村 有輝士
※本記事は、CC AI Labが実施した対談動画「RevCommが考えるコンタクトセンター×AI」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
コンタクトセンター向けのAIソリューションは、この2年で一気に増えた。文字起こし、要約、応対評価、そしてボイスボット。生成AIのAPIが開かれて以降、どのベンダーの製品説明を聞いても似た機能が並ぶ。そのなかで、音声解析AI「MiiTel」を提供するRevCommは、自社の立ち位置を「アプリケーションレイヤーではなく、データレイヤー」と定義する。しかも、多くのベンダーが攻勢をかけるボイスボット（AIオペレーター）については、製品を持ちながら「冷静な目で見ている」と言う。
今回のゲストは、株式会社RevComm プロダクトマーケティングマネージャーの中村有輝士氏。BPOのコンタクトセンターで約10年、構築から運用までを経験したのち、2020年にRevCommへ参画。カスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は「MiiTel Call Center」の製品企画とマーケティングを担う。今も副業で、ある企業のサポート部門の責任者として現場に立ち続けている。CC AI Lab編集長の千葉が、RevCommにとってAIとは何か、コンタクトセンターの各レイヤーの仕事はどう変わるのか、そしてなぜボイスボットに前のめりにならないのかを聞いた。
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Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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