【カスタマーサポートからカスタマー“サクセス”への変革は不可能？】コールセンター組織変革の壁／元HubSpot Japan 1人目CSに聞く／TSUMAMI CONSULTING 代表取締役 川村拓司
※本記事は、CC AI Labが実施した対談動画「カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの変革は可能か」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
コンタクトセンターやカスタマーサポートの現場で、「カスタマーサクセス」を掲げる組織が増えている。お客様相談窓口やカスタマーサポート部という組織名を変える、あるいは「もっと顧客のためになることをやろう」という方針として打ち出す。ただ、その転換は本当に成立するのか。何が変われば「サポート」は「サクセス」になるのか。
今回のゲストは、TSUMAMI CONSULTING株式会社 代表取締役の川村拓司氏。2017年にHubSpot Japanへ1人目のカスタマーサクセスマネージャーとして入社し、日本にカスタマーサクセスというポジションがほとんど存在しなかった時代からこの領域を見てきた人物だ。現在はカスタマーサクセス支援と顧客データ基盤（CRM）構築の2つの事業を手がけている。CC AI Lab編集長の千葉とは隔週の勉強会で顔を合わせる間柄でもある。カスタマーサクセスとは何なのか、サポートからの移行に必要なものは何か、そしてAIは何を代替し、何を人に残すのか。基本のキから、キャリアの話まで踏み込んだ。
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Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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