【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代表取締役 長掛文子
※本記事は、CC AI Labが実施した対談動画「AI時代の応対品質」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
コンタクトセンターへのAI導入が急速に進む一方、「人間と同じ品質をAIで再現できるのか」という問いは多くの現場で問われ続けている。CC AI Labでは、コンタクトセンター領域に精通する2名のゲストを招き、「AI時代の応対品質」をテーマにした対談を実施した。
ゲストは、メディアリンクで音声ソリューション提供やSCSKでの経験を持ち、現在はEver After & Co.の代表としてコンタクトセンター向けアドバイザリーを行う阿久根氏と、トランスコスモスで約18年BPO事業に携わった後、HDI-Japanで格付け調査や国際認定プログラムの推進を担い、現在はコンサルティング・研修会社ウィズユーを経営する長掛氏の2名。「お客様がAIに求めるものは品質なのか、解決なのか、それとも別の何かなのか」という問いを軸に、CC AI Lab編集長の千葉がファシリテーターを務め、現場のリアルについて意見交換を行った。
▼動画本編はこちらから
Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
この著者の記事一覧
