【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代表取締役 長掛文子

※本記事は、CC AI Labが実施した対談動画「AI時代の応対品質（仮）」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

コンタクトセンターへのAI導入が急速に進む一方、「人間と同じ品質をAIで再現できるのか」という問いは多くの現場で問われ続けている。CC AI Labでは、コンタクトセンター領域に精通する2名のゲストを招き、「AI時代の応対品質」をテーマにした対談を実施した。

ゲストは、メディアリンクで音声ソリューション提供やSCSKでの経験を持ち、現在はEver After & Co.の代表としてコンタクトセンター向けアドバイザリーを行う阿久根氏と、トランスコスモスで約18年BPO事業に携わった後、HDI-Japanで格付け調査や国際認定プログラムの推進を担い、現在はコンサルティング・研修会社ウィズユーを経営する長掛氏の2名。「お客様がAIに求めるものは品質なのか、解決なのか、それとも別の何かなのか」という問いを軸に、CC AI Lab編集長の千葉がファシリテーターを務め、現場のリアルについて意見交換を行った。

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