「カスハラには毅然と対応します」では現場は動けない ー コールセンターの対応方針、書くべき粒度はどこか

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が全事業主の義務になる2026年10月1日まで、あと1ヶ月あまり。ところが就業者300名への実態調査では、対応マニュアルが「整備されていない」「わからない」を合わせた未整備・不明の職場が59.3%にのぼった（2026年6月実施・従業員側への意識調査）。ここで問いたいのは「作ったか」ではなく、「作った方針で現場は動けるのか」である。多くの企業が最初に用意するのは「カスハラには毅然と対応します」という宣言だが、電話口で罵声を浴びているオペレーターは、その一文では何もできない。先に立場を言えば、宣言型の方針と運用型の方針を分けるのは理念の強さではなく、判断基準・権限・記録・エスカレーションという4つの要素の「粒度」だと考えている。

義務の入り口は「方針の明確化」、ただし粒度は法律が決めてくれない

制度の現在地を確認する。契約ウォッチの解説によると、2025年6月11日公布の改正労働施策総合推進法により、カスハラへの対応は事業主の雇用管理上の措置義務となり、2026年10月1日に施行される。BUSINESS LAWYERSの解説が整理するとおり、厚生労働省は2026年2月26日に指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を告示し、事業主方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応などを講ずべき措置として定めた。違反すれば報告徴求・助言・指導・勧告、さらに企業名公表の対象になり得る。

カスハラの法的定義は政府広報オンラインにあるとおり「社会通念上許容される範囲を超えた顧客等の言動により労働者の就業環境が害されること」である。ここで注意すべきは、法律と指針が求めるのは「方針を明確化し周知すること」であって、方針に書く粒度までは決めてくれない点だ。例えるなら、建築基準法が「安全な建物を建てよ」と命じても設計図は各社が引くのと同じで、粒度の設計はコールセンター自身の仕事として残る。

当て馬として先行事例を置く。JR東日本が2024年4月に公表した方針は、単なる宣言に留めず、カスハラの定義を明記したうえで、該当行為があった場合には「サービスの提供を中止する」ことまで踏み込んで書いた点が当時話題になった（IVRyの解説に詳しい）。よつば総合法律事務所の解説によると、この公表は鉄道業界に波及し、NTTグループも2024年5月にグループ共通方針を策定した。義務化の2年以上前に、先行企業は「宣言＋線引き＋対応の帰結」まで書く型を示していたことになる。