【小規模センターは、生成AIとどう付き合うべきか】受注ボイスボットが機能しない・生成AIをどこから入れる・Excelナレッジの限界。3つの相談ケースをプロが診断／株式会社COCOコンサルティング 代表取締役 大松祐子・取締役 山腰隆太

※本記事は、CC AI Labが実施した対談動画「小規模コンタクトセンターは生成AIとどう付き合うべきか。相談ケース3つを、プロが診断」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。 動画本編はこちらから （動画公開後にYouTubeのURLをこの行に差し替え）

コンタクトセンターのAI活用として語られる話は、数百席規模のセンターを前提にしたものが多い。一方で、CC AI Labを運営するEdge Worksの無料AI導入診断に実際に寄せられる相談は、30席以下の小規模なセンターからのものが少なくない。人も予算も限られている。AIを入れたい気持ちはあるが、どこから手をつければいいのかがわからない。そうした状態のセンターは、生成AIとどう付き合えばいいのか。

今回のゲストは、株式会社COCOコンサルティングの代表取締役 大松祐子氏と、取締役 山腰隆太氏。大松氏はトランスコスモスで14年、その後プロシードでCOPCの認証コンサルティングを手がけ、山腰氏はBPOベンダーの運用・営業を経てコンタクトセンターSaaSベンダーのカスタマーサクセスを経験している。運営改善からツール導入後の伴走支援まで、センターの現場を両側から見てきた2人だ。今回は、実際に寄せられた相談をもとに再構成した3つのケースをその場で提示し、診断してもらった。ケースAは高齢のお客様が主顧客の通販センターで受注ボイスボットが機能しないという相談、ケースBはITヘルプデスクのBPOが生成AIをどこから入れるかという相談、ケースCは多拠点の宿泊施設センターでExcelによるナレッジ管理が限界を迎えつつあるという相談である。※ケースは複数のご相談の傾向をもとに抽象化・再構成したモデルケースです。特定の企業・案件を表すものではありません。

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