コールセンターのAIロープレ主要17サービス一覧 ー 専業SaaSからBPO内製・海外の合成顧客まで、公表事実だけの事業者マップ【2026年9月版】

2026年8月26日、ギブリーがスキルプラットフォーム「Track」上で研修ツール「Track AIロープレ」の提供を開始した。ギブリーの発表によれば、第一弾の提供先は営業でも接客でもなく、コールセンター・コンタクトセンター向けである。生成AIが顧客役を演じ、応対を自動評価するAIロープレは、この2〜3年で専業SaaSから大手プラットフォーム、BPOの内製、海外のCCプラットフォームまでプレイヤーが出揃った。本稿は、公開情報で一次確認できた17サービスを事実の地図として整理する。どれが優れているかは書かず、何が公表されていて何が公表されていないかを書く。

AIロープレとは何か。何を自動化し、何がまだ人なのか

本稿でAIロープレと呼ぶのは、生成AIが顧客役（模擬顧客）を演じ、オペレーターや新人が応対練習を行い、AIが評価とフィードバックまで返す研修ツールである。使うのはオペレーター本人だが、シナリオ設計・評価基準・進捗管理を握るのはSVや研修担当であり、買い手はセンターの管理側になる。例えるならパイロットのフライトシミュレーターに近い。実機、つまり実際の顧客を使わずに、失敗してよい場で反復練習できることが価値の核である。

このカテゴリが2〜3年で出揃った理由は単純で、生成AI以前は顧客役を人が演じるしかなかったからだ。大規模言語モデルの登場で「急いでいる顧客」「話が飛ぶ顧客」「威圧的な顧客」を安価に量産できるようになり、講師の空き時間で頭打ちだった練習量の制約が外れた。

境界線を3本引いておく。本番の通話中にAIが回答候補を提示するリアルタイム応対支援（Savviの「スクリー」など）は、練習ではなく本番の道具でありロープレではない。実際の応対を事後に採点する通話評価・QAも別カテゴリで、ロープレが本番前、QAが本番後という関係にある。そしてボイスボットは顧客対応そのものをAIが担うのに対し、ロープレはAIが顧客側に回る。AIの立ち位置が逆である。

自動化されるのは顧客役の量産、一次評価、反復練習の場の提供までである。評価基準の設計、シナリオが自社の応対実態に合っているかの判断、評価結果を踏まえた個別のコーチングは、現時点でどのサービスでも人の仕事として残っている。

事業者の参入経路は6つの類型に整理できる。①国内CC専業SaaS、②営業・接客も含む汎用併用型、③営業ロープレ・LMSからの越境、④通話解析からの拡張、⑤BPOの内製、⑥AIエージェント検証と訓練を統合する海外型、である。