【コールセンターは「コンテキストセンター」になる】AIカスタマーサポートを阻む“4つの壁”の超え方／構築も運用も精度向上もAIに任せる／miibo CEO功刀雅士・COO久野祐揮
※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画をもとに、内容を書き起こして構成したものです。 動画本編はこちらから （動画URLは公開時に差し替え）
生成AIが業務に入り込んで3年が経ち、コンタクトセンター向けのAIも「導入しました」から「成果が出ました」へと語られ方が変わってきた。一方で、AIチャットボットを立ち上げてはみたものの、誤回答の原因が特定できない、チューニングが属人化する、結局ベンダーに依頼し続ける、という現場の詰まりも同じくらい多く聞こえてくる。
生成AIを使ったアプリケーションをノーコードで作れるプラットフォーム「miibo」を提供する株式会社miiboは、2026年4月に「miibo for Customer Support」を発表し、6月から提供を開始した。構築も、運用も、精度向上も、分析も、AIに任せる。同社はこれを「AIを搭載した」のではなく「AIネイティブな」プロダクトだと表現する。
今回のゲストは、株式会社miibo 代表取締役CEOの功刀雅士氏と、COOの久野祐揮氏。功刀氏はLLM登場以前から会話型AIを研究してきたエンジニアで、現在も代表とエンジニアを兼ねる。久野氏はビジネス領域全般を管掌する。CC AI Lab編集長の千葉が、miiboにとってAIとは何か、AIカスタマーサポートで成果を出すために越えるべき「4つの壁」とは何か、そしてコンタクトセンターの各レイヤーの仕事がどう変わっていくのかを聞いた。
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Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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