【あらゆるCS業務をAI化】リカバリーウェア「BAKUNE」のカスタマーサポートAXの全貌／5年後のCSは「二極化」する／株式会社TENTIAL カスタマーサポート部 部長 谷合北斗
※本記事は、CC AI Labが実施した対談動画「あらゆるCS業務をAI化した『BAKUNE』のカスタマーサポートAXの全貌。5年後のCSの姿とは」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。 動画本編はこちらから （動画公開後にYouTubeのURLをこの行に差し替え）
コンタクトセンターやカスタマーサポートのAI活用は、チャットボットや通話要約といった「点」の導入から、業務全体へと範囲を広げつつある。ただ、あらゆる業務をAI化した、と言える組織はまだ多くない。何から始めて、どこまで進めば、そう言えるのか。そして、そこまで進めた先で、人の仕事には何が残るのか。
今回のゲストは、株式会社TENTIAL ビジネス本部 カスタマーサポート部 部長の谷合北斗氏。リカバリーウェア「BAKUNE」で知られる同社のカスタマーサポートを、フルリモートの体制で率いている。出発点は2023年夏、当時のChatGPT 3.5とGASで組んだメール対応の全件品質チェックだった。そこから顧客接点、24時間対応、VOC分析、社内ツールの内製まで、現場のメンバー自身が手を動かしてAI化を進めてきた。AI化の全貌と、ChatGPT以前と以後でCSがどう変わったのか。人のサポートの価値はどこに残り、FAQやチャットボット、SVの仕事はどうなるのか。そして5年後、2031年のカスタマーサポートはどうなっているのか。聞き手はCC AI Lab編集長の千葉。
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Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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