【“成果につながる仕事”をAIに】wevnalが語る電話AIエージェントの現在地／電話注文・解約/変更を後処理まで自動化／人はAIの“ブリーダー”へ／wevnal 森川 智貴
※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「“成果につながる仕事”をAIに。wevnalが語る電話AIエージェントの現在地」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。 動画本編はこちらから （動画公開後にYouTubeのURLをこの行に差し替え）
「AIには簡単な仕事を任せて、難しい仕事や責任の伴う仕事は人が担う」。コンタクトセンターのAI活用を語るとき、この役割分担はほとんど前提のように扱われている。だが、電話AIエージェントを1年間磨き込んできたプレイヤーは、そこからもう一歩踏み出したいと言う。線引きは「簡単か難しいか」ではなく、「ルールと判断に必要なデータを定義できるか」ではないか、と。
マーケティング用途のチャットボット「BOTCHAN」で知られる株式会社wevnalは、「高齢者は電話にしか来ない」というお客様の声をきっかけに電話領域へ参入し、2025年9月に電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」をリリースした。通販・ECの電話注文や解約・変更の入電を、本人確認から基幹システムの更新という後処理まで自動化し、金融業界では厳しいセキュリティチェックを経て本番稼働している。
今回のゲストは、同社BOTCHAN AI事業部 事業責任者の森川智貴氏。CC AI Lab編集長の千葉が、サービスの全体像とデモ音声、解約防止率をKPIにするのはサステナブルじゃないという顧客側の変化、接客を「再現可能・測定可能・改善可能」にするというwevnalのAI観、ハイプサイクルの現在地、人とAIの役割分担、人間そっくりに話すAIが優れているわけではないというポリシー、人がAIの“ブリーダー役”に変わった金融事例、そしてコンタクトセンター×AIの3年後まで、じっくり聞いた。
▼動画本編はこちらから
Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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