【CC AIデイリー】三菱UFJの数百億円コールセンター刷新とAgentforce初稼働（8月27日）

8月27日時点のコールセンター（コンタクトセンター）×AIの主要ニュースをまとめる。今日は国内の大型基盤投資、米国のCCaaS新製品の初稼働、決算、消費者調査と、投資・実装・受容のそれぞれの局面で動きがあった一日だった。

三菱UFJ銀行、数百億円でコールセンター基盤を全面刷新へ

日経クロステックの報道によると、三菱UFJ銀行は2027〜29年度にコンタクトセンター業務を支える情報システムを全面刷新する。既存のコールセンターシステムとCRMをクラウド化し、アジャイル開発で段階的に機能を拡充、AIも随時取り込む。投資額は数百億円規模で、将来的には信託・証券・カードを含むMUFG共通の顧客対応基盤とすることも視野に入れるという。国内CC投資が設備更改から戦略投資へ変わる象徴的な案件であり、詳細は本日の分析記事で扱う。

Agentforce Contact Center、初の本番顧客が稼働

CX Todayの報道（2026年8月26日）によると、TTEC Digitalが、Salesforceが3月に発表したネイティブCCaaS「Agentforce Contact Center」の初の本番顧客稼働をCompass Working Capitalで完了した。キックオフから本番稼働までは6週間で、コールルーティング改善、データ入力の自動化、コールバック対応に活用するという。発表から約5ヶ月での本番稼働という速度は、AIコンタクトセンターの導入リードタイムの目安を塗り替えるものだ。日本でもAgentforce Voice日本語版の一般提供が8月に始まっており、国内での実装体制が次の焦点になる。

Zoom、Q2決算でコンタクトセンター事業の成長が続く

Zoomの発表（2026年8月25日）によると、FY2027第2四半期の売上高は12.8億ドル（前年同期比4.9%増）、エンタープライズ売上は7.875億ドル（同7.8%増）だった。報道ベースではZoom Contact Centerの顧客数は前年比65%増、AI関連ライセンスは前四半期比72%増とされる（決算資料での直接確認は未了）。ビデオ会議の企業だったZoomにとって、CC×AIが収益面で第2の柱に育ちつつあることを示す決算であり、CC単体ではなくコミュニケーション基盤全体で選定される流れがここでも確認できる。

Gartner調査: 生成AI利用企業の87%の顧客が「人間へのアクセス」を要求

CX Diveの報道によると、Gartnerが2026年2〜3月にB2B・B2C顧客3,566人に実施した調査で、生成AIをカスタマーサービスに使う企業は人間のエージェントへのアクセスを必ず用意すべきだと答えた顧客が87%にのぼった。一方で約半数は、生成AIの活用で問い合わせが楽になったとも回答している。AIでの解決は受け入れつつ、人への経路が塞がれることには強く反発するという顧客心理であり、AI時代でも「人間対応」を一律の正解にしない設計論とあわせて、エスカレーション経路の設計が自動化KPIと同格の論点になる。