【CC AIデイリー】BaltoとQuiqがagent assistの次世代版を同日発表、業務ごと請け負うAIサービスも始動（9月2日）

9月1日（米国時間）は、コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター支援AIをめぐる発表が重なった一日だった。米BaltoとQuiqがそれぞれagent assistの次世代版を発表し、「対応中の人に正解を届ける」レイヤーの競争が一段と具体化している。国内ではGMO TECHがMCP対応の店舗運営AIエージェントを提供開始し、米国では業務そのものを請け負うAIマネージドサービスの初顧客稼働も公表された。

Balto、agent assist次世代版「RTG3」を発表

コンタクトセンター向けリアルタイムガイダンスの米Baltoが、次世代版「RTG3」を発表した。コンセプトは「ambient agentic intelligence」で、常時オペレーターの会話を解析し、回答や顧客文脈が必要になった瞬間にAIエージェントを自動で立ち上げ、各システムから情報を取得して画面に届ける構成とされる。着信と同時に過去の会話履歴・来電理由を自動表示するエージェントデスクトップも初めて導入する。既存のリアルタイムガイダンス顧客には無償提供という（成果数値は未提示・同社発表）。サイドパネルに提案を表示する従来型と異なり、AIを「使う操作」自体を減らす方向は、支援AIが現場に定着しない問題への設計面からの回答といえる。