【CC AIデイリー】ファンケルのチャットでメンテ1週間→1時間、OKI基盤に外部の生成AIエンジン、ASAPP採用は「L1が40%超」から（9月18日）

2026年9月17日に公表されたコンタクトセンター（コールセンター）／カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域のAI関連ニュースから5件を取り上げる。国内2件・海外3件。この日目立ったのは、AIの性能そのものではなく、その手前にある運用工数・問い合わせ分類・手順書といった「整備の状態」を数字で示す発表だった。

ファンケルのチャットサポート、メンテナンス時間が最大1週間から1時間へ

モビルスは、フルパッケージ型AIチャットエージェント「MOBI BOT GenAI」をファンケルに導入したと発表した。「ファンケルオンライン」FAQサイトのチャットサポートと、LINE公式アカウント「ファンケル カスタマーサポート」のチャットサポートに適用し、2026年1月1日から本格運用している。2025年12月のPoCで検索精度・応答完了率の改善と有人転送の減少を確認したうえでの本番移行という経緯も公表された。

効果として、利用者の自己解決率が約30%向上、メンテナンス時間が最大1週間から1時間へ短縮したとしている（いずれも同社発表による。分母・計測期間は公表されていない）。自由文の質問でも意図を汲んで回答を返す点と、更新運用をFAQベースに寄せたことがメンテナンス短縮の理由としている。

現場への示唆としては、公表された2つの数字のうち後者、運用工数側の指標に注目したい。チャットボットが定着しない理由は精度よりメンテナンスが回らないことにある、という指摘は以前から現場で言われてきたもので、チャットボットから生成AIへ移行した企業が何を捨てたかという論点とも重なる。PoCから効果公表までの時系列を隠さず並べている点も、導入検討時の期間見積もりの材料になる。