コールセンターKPIダッシュボードの作り方 ー 応答率・一次解決率・コストを一枚にする

月次の経営会議で、コンタクトセンター（コールセンター）のダッシュボードを映す。応答率は前月比で改善、一次解決率は横ばい、1件あたりコストはやや上昇。説明を終えたところで経営側から「それで、どこを直せばいいのか」と聞かれ、答えが画面のどこにも載っていない。指標の数は足りているのに、判断に使えない報告画面は珍しくない。本稿の問いは「どの指標を載せるか」ではなく、「経営が改善箇所を決められる並べ方とは何か」である。私の立場を先に言えば、報告画面の出来は指標の選び方より、定義の脚注と用件別の分解、そして次の判断を書く欄の有無で決まると考えている。以下の手順と図例は編集部の提案であり、図例の数値はすべて架空である。

1. 現場指標と経営判断を対応させる

最初にやるべきは、指標を並べる前に「経営がこの画面で何を決めるのか」を書き出すことだ。コンタクトセンターについて経営が下す判断は、おおむね次の3種類に収まる。

• 人員と予算を増やすか減らすか（採用・外部委託・シフト）

• どの用件の仕組みを直すか（ナレッジ、権限、手続き、Webやボットへの移管）

• AIやシステムへの投資を続けるか（導入済み施策の継続判断）

この3つに、現場指標を1対1で対応させる。応答率や放棄呼率、サービスレベルは「待たせているか」を示すので、主に人員と予算の判断材料になる。一次解決率や再入電率は「解決できているか」を示すので、どの用件の仕組みを直すかの判断材料になる。1件あたりコストは投資判断の材料だが、分子に何の費目を入れるかで意味が変わる。費目の切り分けはROI試算の費目を分解した記事で扱ったので、本稿では前提として引き受ける。

地図に例えるなら、指標は現在地を示す座標で、判断は目的地である。座標だけを並べた地図では、どちらへ歩けばよいかは分からない。対応表を画面の設計図として先に作り、どの判断にもつながらない指標は、報告画面から外して現場の運用画面に残す。指標を減らすことは情報を捨てることではなく、見る人に合わせて置き場所を分けることである。