記事会員先行事例会員先行
コールセンターの応対品質評価は本数を10倍にすると何が変わるのか？ クラッドがmimityで月1本を10本にした運用
相馬 迅2026年10月23日記事
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記事AI / テクノロジー
【今週のCC×AIニュース】源内18万人展開・品質評価の全件化・顧客側エージェント認可（10月16日〜10月22日）
CC AI Lab編集部2026年10月23日記事
記事AI / テクノロジー
ボイスボットはゆっくり話す顧客を待てるのか？ 途中で確定させない会話設計と試し方
相原 ことは2026年10月23日記事
記事AI / テクノロジー
MicrosoftのコールセンターAI参入、既存システムを置き換えないCCIで何が変わるか
相原 ことは2026年10月23日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターRAGの閲覧権限、社内情報を顧客回答へ混ぜない設計
相原 ことは2026年10月23日記事
記事会員先行事例会員先行
英国宅配大手DPDは、なぜ翌日に「AI要素だけ無効化」と言えたのか
相原 ことは2026年10月23日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】コールセンターの需要予測とシフト作成（WFM）
相原 ことは2026年10月23日記事
記事AI / テクノロジー
世界のコールセンター雇用は8四半期続けて前年割れ。辞める人ではなく、入る人が減っていた
相馬 迅2026年10月23日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターマニュアルの作り方 人もAIも迷わない5つの書き方
相原 ことは2026年10月22日記事
記事会員先行事例会員先行
バッファロー、LINEチャット利用率57%で電話の呼量がピーク時の3分の1程度に
相馬 迅2026年10月22日記事
記事AI / テクノロジー
電話対応AIに任せる電話と任せない電話 コールセンターの用件別の判断基準
相原 ことは2026年10月22日記事
記事AI / テクノロジー
顧客のAIは「自分の電話番号とメールアドレス」を持って窓口に来る ー 評価額100億ドルのInstinctを、コンタクトセンターの本人確認から読む
相馬 迅2026年10月22日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】AIエージェントとチャットボットの違い（答えるAIから、手続きまでするAIへ）
相原 ことは2026年10月22日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのSLAはAIとBPOのどちらの成績か？ 転送・再入電・解決件数の数え方
相原 ことは2026年10月22日記事
記事会員先行事例会員先行
神戸市税務部のコールセンターは、なぜ市県民税の電話で65%を自動回答できたのか
相原 ことは2026年10月22日記事
記事AI / テクノロジー
オペレーターのメンタルケア コールセンターのSVが現場でできる5つのこと
相原 ことは2026年10月21日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの通話データは何を残すか、目的と消す時期から決める
相原 ことは2026年10月21日記事
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Kaiser Permanenteは、なぜ患者に用件を選ばせるのをやめたのか
相原 ことは2026年10月21日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンター音声AIの請求を照合する、通話時間・再試行・処理件数の確認
相原 ことは2026年10月21日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの応答率を改善する 下がった原因を4つに切り分けて打つ手を選ぶ
相原 ことは2026年10月21日記事
CXリーダー会員限定
【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也
千葉 貴史2026年10月21日動画
記事AI / テクノロジー
生成AIのハルシネーション対策 問い合わせ対応で誤回答を防ぐ4つの設計
相原 ことは2026年10月20日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの立ち上げ手順 開設までに決める5つのこと
相原 ことは2026年10月20日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】IVR（自動音声応答）のしくみと設計
相原 ことは2026年10月20日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのベンダーデモは何を見れば比べられるのか
相原 ことは2026年10月20日記事
記事会員先行事例会員先行
NTTドコモは、なぜ生成AIより先にコールセンターのナレッジを作り直したのか？
相原 ことは2026年10月20日記事
記事AI / テクノロジー
SAPの自律CXはコールセンターに届くのか。サービス向けは1つだけ
相原 ことは2026年10月19日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIを社内ヘルプデスクと共用できるか、承認と権限の置き場所
相原 ことは2026年10月19日記事
記事会員先行事例会員先行
パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションは、なぜ商品相談の電話をシナリオなしのAIオペレーターで受けられたのか
相原 ことは2026年10月19日記事
CXリーダー会員限定
【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明
千葉 貴史2026年10月19日記事
記事会員先行事例会員先行
オーエスジー、FAQ上位700件の書き直しで月間アクセスが10万件から22万件超に
相馬 迅2026年10月19日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの個人情報マスキング検証、消したい項目と残る項目を分ける
相原 ことは2026年10月19日記事
記事会員先行事例会員先行
NEDAはなぜ有人ヘルプラインを先に畳んだのか、コールセンターAI置き換えの契約条項
相原 ことは2026年10月19日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの席数は2030年までに減るのか？ 人手不足と自動化が同時に進む日本で起きること
相原 ことは2026年10月19日記事
記事会員先行AI / テクノロジー会員先行
AI利用率90%でも、仕事は変わらない？ コールセンターのAI推進担当として考えた5つの視点
福多朗2026年10月16日記事
記事会員先行事例会員先行
AIコードエディタのCursorは、なぜ精度改善ではなく「AIの回答です」の表示で事故に対処したのか？
相原 ことは2026年10月16日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのプロンプトインジェクション対策、顧客文を指示として実行しない
相原 ことは2026年10月16日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】AI通話要約と後処理（AI要約で後処理はゼロになる？）
相原 ことは2026年10月16日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのAI導入は、「情シス」と「現場」のどちらが主導すべきか
相原 ことは2026年10月16日記事
記事事例
クラウド会計ソフトのピー・シー・エー、在宅を含む100席超の通話をSVが文字で一括把握し後処理を平均2～3分に
相馬 迅2026年10月16日記事
記事事例
ダイキン工業は、なぜコールセンターで夏の繁忙期を乗り切れたのか
相原 ことは2026年10月16日記事
記事AI / テクノロジー
【今週のCC×AIニュース】買収2件と米Crestaの日本参入、消費者調査が示す「人への経路」（10月9日〜10月15日）
CC AI Lab編集部2026年10月16日記事
記事事例
アニコム損害保険は、なぜ獣医師の電話相談だけをやめてコールセンターは残したのか？
相原 ことは2026年10月15日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】応答率・放棄率・サービスレベル（コールセンターのつながりやすさの指標）
相原 ことは2026年10月15日記事
記事事例
オムロン ソーシアルソリューションズ、要約AIでSVを電話から外し新人育成を1年から3〜5カ月に
相馬 迅2026年10月15日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIにどこまで答えさせるか？ 回答範囲を決める3つの区分
相原 ことは2026年10月15日記事
記事事例
豪州のエネルギー大手Origin Energyは、なぜコールセンターの人員削減ではなくcost to serveで語るのか？
相原 ことは2026年10月15日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIの導入手順 費用・PoC・稟議までの6段階
相原 ことは2026年10月14日記事
記事事例
横浜銀行のコールセンターにおけるAI導入と活用の変遷
相原 ことは2026年10月14日記事
記事事例
オペレーター支援AIでAHTは最大20%減るのか？ DBS銀行の事例と3つの確認点
相原 ことは2026年10月14日記事
記事規制 / 制度
【コールセンターのシャドーAI】禁止の前に利用を把握する3つの手順
相原 ことは2026年10月14日記事
記事規制 / 制度
電話リレーサービスからの着信に企業はどう対応するか？ コールセンターで決めておくこと
相原 ことは2026年10月14日記事
記事AI / テクノロジー
「覚えていて、諦めない」顧客側AIが窓口に来る。Meta「Muse Wonder」を、人の根気を前提にした応対ポリシーから読む
相馬 迅2026年10月14日記事
記事AI / テクノロジー
AIの回答に参照元を付ければ正しいのか？ コールセンターで根拠表示が効く条件
相原 ことは2026年10月13日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIでできること 導入前に決める5つのこと
相原 ことは2026年10月13日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】チャットボットと有人チャットの違い（しくみと組み合わせ方）
相原 ことは2026年10月13日記事
記事規制 / 制度
コールセンターの電話勧誘で守る特定商取引法、発信業務の5つの確認点【チェックリスト付き】
相原 ことは2026年10月13日記事
記事事例
チョイスホテルズジャパン、全国100ホテルのメール返信を本部承認のまま数値で見える化した進め方
相馬 迅2026年10月13日記事
CXリーダー会員限定
【AI時代、コンタクトセンターの「人の価値」をどう再定義する】AIに任せる一階建て、人が価値を出す二階建て／効率化は追いつかれる、差別化は会社の意思で決まる／教育×AIのVideoTouchが語る向こう3年／VideoTouch 上坂優太
千葉 貴史2026年10月12日動画
AI / テクノロジー会員限定
コールセンターの席は減るのか。AI企業の社長2人と現役SVの僕、答えは同じでも見ている未来は違った
福多朗2026年10月9日記事
記事規制 / 制度
解約ページに相談窓口を置くと引き止めになるのか？ 手続きを妨げない置き方
相原 ことは2026年10月9日記事
記事規制 / 制度
カスハラ対策の義務化でコールセンターが準備すること【2026年版】
相原 ことは2026年10月9日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】CTIとは？PBX・CRMとの違いとソフトフォン
相原 ことは2026年10月9日記事
記事AI / テクノロジー
【ウィークリーCC×AIニュース】顧客側AIの接続標準と国内AIオペレーター投資（10月2日〜10月8日）
CC AI Lab編集部2026年10月9日記事
記事事例
日本ハム、お客様相談窓口のVOC週次レポートを3名で週15～16時間から1名3～4時間にした分析の組み替え
相馬 迅2026年10月9日記事
記事AI / テクノロジー
米Cresta（クレスタ）が日本参入、コールセンターAIの勢力図はどう変わるか
相原 ことは2026年10月9日記事
記事AI / テクノロジー
FAQの「0件ヒット」はなぜ起きるのか？ 検索ログを改善に変える4つの手順
相原 ことは2026年10月8日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのチャット同時対応数の決め方、増やす前の4つの確認点
相原 ことは2026年10月8日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】CCaaS（クラウド型コンタクトセンター）のしくみ
相原 ことは2026年10月8日記事
記事事例
イースター航空、16言語のチャット窓口でAI解決率74%
相馬 迅2026年10月8日記事
記事AI / テクノロジー
顧客のAIが企業に問い合わせる標準Personal Agent Protocolとは？ コールセンターで何が変わるか
相原 ことは2026年10月8日記事
AI / テクノロジー
【相次ぐサイバー攻撃】攻撃にAIは使われたのか／情報漏洩とコンタクトセンター
千葉 貴史2026年10月7日記事
記事AI / テクノロジー
VOC分析を外注するとき何を依頼すればよいのか？ 成果物と発注の決め方
相原 ことは2026年10月7日記事
記事AI / テクノロジー
オープンウェイトAI「Beam」発表 コールセンターの自前運用は現実になるか
相原 ことは2026年10月7日記事
記事事例
SYSLEA、AI一次回答の後ろに外部担当者を置き1ヶ月で問い合わせ約8割の確認が不要に
相馬 迅2026年10月7日記事
記事会員限定事例会員限定
東急不動産SCマネジメント、電話を集約して入電が倍以上でも増員せずに約6割を自動で完結させた音声IVR
相馬 迅2026年10月7日記事
CXリーダー会員限定
【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳
千葉 貴史2026年10月7日動画
記事データ / ベンチマーク
【会員限定レポートあり】電話AIはいつ主役になったのか。公表事例1,390件で見る国内コンタクトセンターのAI 2020-2026
CC AI Lab編集部2026年10月7日記事
データ / ベンチマーク会員限定
国内コンタクトセンター×AI 事例ベンチマーク 2026（上期）
CC AI Lab 編集部2026年10月7日レポート
記事AI / テクノロジー
ビジュアルIVRとは？ コールセンターでSMS誘導を設計する前に確かめる4つのこと
相原 ことは2026年10月6日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】コールセンターとコンタクトセンターの違い（インバウンド・アウトバウンドも）
相原 ことは2026年10月6日記事
記事事例
三井ダイレクト損保はなぜログイン照会だけをAIに任せたのか 夜間解決率52.7%の分母を読む
相原 ことは2026年10月6日記事
記事事例
住友不動産のお客様センター、日勤1人あたり受電数約20%増を支えた要約の項目指定
相馬 迅2026年10月6日記事
記事AI / テクノロジー
【シミュレーターあり】アーランC式でコールセンターの必要人数を計算する3つの手順
相原 ことは2026年10月6日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの音声認識が通じないとき プッシュ入力へ切り替える設計
相原 ことは2026年10月5日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AI導入98%でも解決まで繋げるのは15%、国内はナレッジ整備と遅延短縮が進む（10月3日）
CC AI Lab編集部2026年10月5日記事
記事AI / テクノロジー
録音ファイルからコールセンター品質評価を始める、バッチ運用で決める受け渡しと確認
相原 ことは2026年10月5日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターRAGの検索精度を評価する 正解FAQに届くテストセットの作り方
相原 ことは2026年10月5日記事
CXリーダー会員限定
【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴
千葉 貴史2026年10月5日動画
記事AI / テクノロジー
コールセンターのボイスボットが無言を待ち続ける 無入力時の案内を設計する4つの観点
相原 ことは2026年10月4日記事
記事AI / テクノロジー
音声AIの応答速度の測り方 コールセンターの平均値では見えない長い沈黙
相原 ことは2026年10月4日記事
記事AI / テクノロジー
問い合わせ窓口の一元化の進め方 コールセンターで番号と組織を統合する手順
相原 ことは2026年10月4日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのRPAと生成AIの役割分担 どこまで任せて人はどこを見るか
相原 ことは2026年10月4日記事
記事AI / テクノロジー
AI音声合成をコールセンターで使う前に、ボイスボットの声で確かめること
相原 ことは2026年10月4日記事
記事AI / テクノロジー
新規事業の問い合わせ窓口を作る、AI導入前にフォーム・FAQ・対応履歴を揃える
相原 ことは2026年10月4日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのプロンプト変更履歴 誰が何を変えたか追える運用
相原 ことは2026年10月3日記事
記事AI / テクノロジー
多店舗のコールセンターナレッジをExcelから移す前に 共通情報・店舗差分・画像の3項目に分ける
相原 ことは2026年10月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのモデル更新で回答が変わる 回帰テストと比較の4つの手順
相原 ことは2026年10月3日記事
記事AI / テクノロジー
クラウドPBXとコールセンターシステムの違い どこまでがPBXの仕事か
相原 ことは2026年10月3日記事
記事規制 / 制度
コールセンターの電話番号をそのまま移行できるか 番号ポータビリティの確認点
相原 ことは2026年10月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのSIPトランクとは？音声AIを入れる前に確かめる4つの回線条件
相原 ことは2026年10月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのLINE問い合わせ対応 有人とAIの切り分けを決める4つの確認点
相原 ことは2026年10月2日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAI導入後のクレーム負担を見直す3つの観点【現場SV向け】
相原 ことは2026年10月2日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
Grok Bot・Muse・dots、7週間で3つ出た「本人の代わりに動くAI」をコンタクトセンターから読む ー 問い合わせは窓口の外で済み始めている
相原 ことは2026年10月2日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのUAT 更新前に現場が確かめる4つの項目
相原 ことは2026年10月2日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】ボイスボット（AIが電話に出る仕組み）
相原 ことは2026年10月2日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのトークスクリプトの作り方 AIで見直し続ける3つの手順
相原 ことは2026年10月2日記事
記事事例
米国のドライブスルー向け音声AI企業Presto Automationは、なぜ自動化率の説明でSECに処分されたのか
相原 ことは2026年10月2日記事
記事AI / テクノロジー
在宅コールセンターの運用 管理とセキュリティで先に決める4つのこと
相原 ことは2026年10月2日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AIは「実行して人につなぐ」段階へ、現場の期待1位は熟練の技の継承（10月2日）
CC AI Lab編集部2026年10月2日記事
記事規制 / 制度
IT導入補助金でコールセンターAIは対象になるのか？ 申請前の3つの確認点
相原 ことは2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
OpenAIの常時稼働エージェントdotsはコールセンターに何をもたらすか？
相原 ことは2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの感情分析で何が分かるか？ 音声AI導入前に確かめる4つの点
相原 ことは2026年10月1日記事
記事事例
なぜ首都高速道路のコールセンターは「電話を切る」ルールを運用できたのか？
相原 ことは2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのAI停止訓練 人への引き継ぎを4つの手順で確かめる
相原 ことは2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターDXの進め方 AI導入の前に整える4つのこと
相原 ことは2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの要員計画をAI導入後に見直す4つの手順【WFM担当向け】
相原 ことは2026年10月1日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】カスハラ対策の義務化（オペレーターを守る仕組み）
相原 ことは2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】OpenAIが常時稼働エージェントdots発表、国内は受架電統合AIと自己解決率70%事例（10月1日）
CC AI Lab編集部2026年10月1日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの効率化はどこまでAIに任せられるか 5つの業務で分ける
相原 ことは2026年9月30日記事
記事AI / テクノロジー
問い合わせ管理システムの比較で見る4つの軸 自社に合う製品の選び方
相原 ことは2026年9月30日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのスキルルーティング 専門担当が空かないときの4つのルール
相原 ことは2026年9月30日記事
記事AI / テクノロジー
Claude Sonnet 5.5公開で何が変わるか コールセンターAIの費用と運用への影響
相原 ことは2026年9月30日記事
記事事例
コールセンターのAI導入事例を読むときに確かめる3つの視点
相原 ことは2026年9月30日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Claude Sonnet 5.5が料金据え置きで公開、国内は自治体と賃貸管理の業種特化AI電話が同日始動（9月30日）
CC AI Lab編集部2026年9月30日記事
記事規制 / 制度
通話録音を生成AIに渡す前に決める5つのこと コールセンターの社内規程【チェックリスト付き】
相原 ことは2026年9月30日記事
記事規制 / 制度
米国のAI開示法はコールセンターも対象か 州法14本と日本の実務
相原 ことは2026年9月30日記事
CXリーダー会員限定
【AIは“顧客理解”のため】コストが1/10になっても顧客には選ばれない／CX変革のためのAIコンタクトセンター／自動化率をゴールにしない／フライル 財部優一
千葉 貴史2026年9月30日動画
記事AI / テクノロジー
コールセンターの音声AI構成を比較する4つの視点 認識・合成・対話の責任分担
相原 ことは2026年9月29日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのVOCを他部門の判断に変えるセンター長のメモ【テンプレート付き】
相原 ことは2026年9月29日記事
記事AI / テクノロジー
CTI比較はAI連携の4つの軸で コールセンターが選定前に確かめること
相原 ことは2026年9月29日記事
記事会員限定事例会員限定
DMMはなぜ30サービスのカスタマーサポートをAIで効率化できたのか
相原 ことは2026年9月29日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのデジタル化とは ツール導入とAI活用の違いを見分ける
相原 ことは2026年9月29日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】IDCがコールセンターを「エージェント化最速市場」と位置づけ、カスハラ対策AIの製品化も（9月29日）
CC AI Lab編集部2026年9月29日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの自動化はどこまでできるか 業務ごとの向き不向き
相原 ことは2026年9月29日記事
AI / テクノロジー
【2分でわかる】電話がつながる仕組み（PBX・IVR・ACD）
相原 ことは2026年9月29日記事
記事AI / テクノロジー
声で本人確認できない時代のコールセンター ボイスクローン詐欺と本人認証の作り直し
相原 ことは2026年9月28日記事
記事AI / テクノロジー
5〜20席のコールセンターで始めるナレッジ運用 Excelから週1回の改善を回す
相原 ことは2026年9月28日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AIが行き止まりに当たった瞬間に何が起きるか、4本が同じ一点に集まった日（9月27日）
CC AI Lab編集部2026年9月28日記事
記事AI / テクノロジー
エージェント基盤と音声AIの同時前進は、コールセンターの何を変えるか ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話
相馬 迅2026年9月28日記事
CXリーダー会員限定
【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9はAI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターとAIビジネス／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門 × Standard AI鈴木 崇 × 現役コールセンターSV 福多朗
千葉 貴史2026年9月28日動画
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
SierraとDecagonに集まる200億ドル ー コールセンターAIに資本が集中する理由
相原 ことは2026年9月27日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのモニタリング指導を改善する ー 次の通話で変える行動を一つ決める
相原 ことは2026年9月27日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのスキルマップを更新する ー AIを使える業務と自力判断を分ける
相原 ことは2026年9月27日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】無人完了98.1%と「確定は人が押す」設計、同じ日に並んだ二つの売り文句（9月26日）
CC AI Lab編集部2026年9月26日記事
記事AI / テクノロジー
判断だけを返すAI「Jev」が出た。コンタクトセンターは、どの判断を判定器に渡してよいのか
相馬 迅2026年9月26日記事
記事AI / テクノロジー
カスタマーサクセスの役割分担：営業・成果支援・運用・コンテンツを誰が持つか
相原 ことは2026年9月26日記事
記事AI / テクノロジー
1解決0.99ドルと2ドル ー コールセンターAIの成果課金は本当に安いのか、料金モデルを分解する
相原 ことは2026年9月26日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンター新人の独り立ち基準 ー 研修を終えた状態と応対できる状態を分ける
相原 ことは2026年9月26日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのAIロープレシナリオを作る ー 失敗パターンから練習課題を選ぶ
相原 ことは2026年9月25日記事
記事事例
Telstraはなぜ顧客向けチャットボットではなくオペレータ支援からAIを始めたのか ー 豪州最大手のコールセンターがKPIをフォローアップ接触20%減に置いた順序
相原 ことは2026年9月25日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】音声は基盤モデルから借りる時代へ、Google TTSと配信前ガバナンスの一日（9月25日）
CC AI Lab編集部2026年9月25日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
音声AIが部品になる日 ー Google新TTS2種が動かす、コールセンターの差別化点
相原 ことは2026年9月25日記事
記事AI / テクノロジー
国内コールセンター市場、人は減りシステムは伸びる ー BPO9,314億円とソリューション4,190億円のねじれ
相原 ことは2026年9月25日記事
記事AI / テクノロジー
一次解決率（FCR）の計算方法 ー 再入電の期間と分母を揃える
相原 ことは2026年9月24日記事
記事会員限定事例会員限定
コールセンター大手が「投資不適格」と見られた日 ー Concentrixの下方修正が突きつけた席数ビジネスの限界
相原 ことは2026年9月24日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Liberty GlobalがSierraと3年契約、AIエージェントは「グループ基盤契約」の時代へ（9月24日）
CC AI Lab編集部2026年9月24日記事
記事事例
ヤマトはなぜ電話の次にメールをAIに任せたのか ー 法人集荷の電話を自動化した5年後、コールセンターのメール対応で別の基盤を選んだ理由
相原 ことは2026年9月24日記事
記事事例
Monzoはなぜ最初に生成AIの返信を全部人が読んだのか ー 英ネオバンクがコールセンターでAIに「直接話させる」前に置いた関門と、公表しない数字
相原 ことは2026年9月23日記事
記事AI / テクノロジー
AI電話代行でできること・できないこと ー 夜間受付とあふれ呼の選び方
相原 ことは2026年9月23日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】軽量エージェントモデルのローカル配備とデータ整備、AI導入の「足場」に投資が集まる（9月23日）
CC AI Lab編集部2026年9月23日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】顧客データはAIに直接つなぐ段階へ ー Numeratorが会話型インサイトとMCP提供、米テクニカルサポート市場は年7.6%成長予測（9月22日）
CC AI Lab編集部2026年9月23日記事
記事AI / テクノロジー
AIチャットで問い合わせが増えたら失敗か：コールセンターとマーケが一緒に読む数字
相原 ことは2026年9月23日記事
記事事例
Salesforceはサポート9,000人を約5,000人にした ー かんぽ生命が全社展開を選んだAIエージェントの、売り手自身のコールセンターで1年間に起きたこと
相原 ことは2026年9月22日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの応対品質評価表 ー 総合点に埋もれる重大ミスを分ける
相原 ことは2026年9月22日記事
記事会員限定事例会員限定
クレディセゾンの「2028年春AIコールセンター」は何を先に片づけたのか ー オペレーター着信10万件から3万件を削減した順序と、累計300万時間という目標の分母
相原 ことは2026年9月22日記事
記事事例
コールセンターAIは「稼働の中身」を語る段階へ、独AOK PLUSと西濃運輸・ファンケルを読む ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話
相馬 迅2026年9月21日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの自己解決率を測る ー FAQ閲覧後の未解決を見落とさない設計
相原 ことは2026年9月21日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
2026年秋のコールセンターAIはどこまで来たのか ー 半期の総括と次の論点
相原 ことは2026年9月21日記事
CXリーダー会員限定
【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄
千葉 貴史2026年9月21日動画
記事AI / テクノロジー
コールセンターの折返し予約を設計する ー 守れる連絡時間の決め方
相原 ことは2026年9月20日記事
記事AI / テクノロジー
多言語対応はどこまで現実的か ー 翻訳精度と責任範囲の線引き
相原 ことは2026年9月20日記事
記事AI / テクノロジー
高齢顧客が多い通販のボイスボット：音声認識の改善前に確かめるチャネル選択
相原 ことは2026年9月20日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIの対応範囲をどう決めるか：用件と顧客の期待を分けて考える
相原 ことは2026年9月19日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】DNPコアライズが実証KPIに「引き継ぎの精度」を入れた、RightTouchは生保アクセラで入電前の領域へ（9月19日）
CC AI Lab編集部2026年9月19日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの保留時間を減らす ー 理由コードから改善箇所を探す
相原 ことは2026年9月19日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターKPIダッシュボードの作り方 ー 応答率・一次解決率・コストを一枚にする
相原 ことは2026年9月18日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】ファンケルのチャットでメンテ1週間→1時間、OKI基盤に外部の生成AIエンジン、ASAPP採用は「L1が40%超」から（9月18日）
CC AI Lab編集部2026年9月18日記事
記事AI / テクノロジー
更新のタイミングで何を交渉するのか ー コールセンターAIの契約見直し
相原 ことは2026年9月18日記事
記事事例
McDonald'sは提携を終えTaco Bellは890店舗へ広げた ー 同じドライブスルー音声AIで道が分かれたのは技術か、コールセンターと同じ時間帯設計か
相原 ことは2026年9月18日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの音声認識辞書を改善する ー 品番・氏名・住所のテスト手順
相原 ことは2026年9月18日記事
記事AI / テクノロジー
かかってくる電話AIを、どの技術で見分けるのか ー レジストリ照合・信号解析・キャリア網・ゼロ知識、4つの流派の地図
相馬 迅2026年9月18日記事
記事AI / テクノロジー
約2秒で「機械かどうか」を判定する。Pindrop BotStopperが変えたのは検知の精度ではなく、検知の対象だ
相馬 迅2026年9月17日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのベンダーロックイン対策 ー 乗り換え前に確認するデータと運用資産
相原 ことは2026年9月17日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのサービスレベルと稼働率 ー 両方を上げようとして待ち時間が延びる理由
相原 ことは2026年9月17日記事
記事事例
AIがメールの3分の1を書いても増員を続ける ー Octopus Energyの「脆弱顧客をAIに触らせない」設計
相原 ことは2026年9月17日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Pindropが「かかってくるAI」の検知技術、LinkLiveは規制業界向けにCEO交代、Quantum MetricはVoC提供開始（9月17日）
CC AI Lab編集部2026年9月17日記事
記事会員限定事例会員限定
ミスミはなぜFAQではなく基幹システムにAIをつないだのか ー コールセンターのAI正答率96%と電話応答率98%を支えた「動的データ連携」という条件
相原 ことは2026年9月16日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのPoC評価項目と合格基準 ー ボイスボットを本番化する前の試験設計
相原 ことは2026年9月16日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの放棄呼率の計算方法 ー 短時間切断と折返しをどう数えるか
相原 ことは2026年9月16日記事
記事事例
【CC AIデイリー】独AOK PLUSが年間500万件対応の基盤を本番稼働、国内はハイアール・西濃運輸・神戸市で「運用側主導」の導入相次ぐ（9月16日）
CC AI Lab編集部2026年9月16日記事
CXリーダー会員限定
【“成果につながる仕事”をAIに】wevnalが語る電話AIエージェントの現在地／電話注文・解約/変更を後処理まで自動化／人はAIの“ブリーダー”へ／wevnal 森川 智貴
千葉 貴史2026年9月16日動画
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】SalesforceがAIエージェント「統治層」を発表、ファンケルはベンダー2社を束ねた新VOC基盤を始動（9月15日）
CC AI Lab編集部2026年9月15日記事
記事事例
コールセンターはAIでなくなるのか ー 「なくなる仕事」論と現場で起きていることの距離
相原 ことは2026年9月15日記事
記事事例
セブン銀行はなぜコールセンターの電話を半分にできたのか ー ノンボイス比率49.9%から71.3%へ、「口座とATM」という用件構造とチャネルシフトの条件
相原 ことは2026年9月15日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの品質評価で人とAIの点数がずれるとき ー キャリブレーションの進め方
相原 ことは2026年9月15日記事
記事AI / テクノロジー
AI時代の「チャネル別・応対品質」設計―同じ物差しを使い、重心を変える
阿久根 工2026年9月14日記事
記事AI / テクノロジー
AIで減らしたSV業務を何に使うか：1on1と現場支援へ時間を戻す設計
相原 ことは2026年9月14日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
EC・通販の問い合わせ自動化はどこまで進んだのか ー 返品と配送の壁
相原 ことは2026年9月14日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Gartnerの再雇用予測、Xperience顧客事例、週次まとめの読みどころ（9月14日）
CC AI Lab編集部2026年9月14日記事
記事AI / テクノロジー
「AIで削った人員の3割は再雇用」予測をどう読むか ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話
相馬 迅2026年9月14日記事
記事AI / テクノロジー
顧客がAIを信用する条件は「賢さ」より「人に代われること」か ー 2つの調査で読む有人転送・AI開示・評価指標の設計
相馬 迅2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
Salesforceが「数週間働くAIエージェント」を発表 ー コールセンターの自動化単位が変わる
相原 ことは2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのCSATが上がっても安心できない理由 ー 回答者の偏りを点検する
相原 ことは2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのセキュリティ確認項目 ー 情シスに聞かれる前に揃える
相原 ことは2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの顧客努力指標（CES）を測る ー 手間が残る問い合わせの見つけ方
相原 ことは2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Salesforceが長期タスク型AIエージェント発表、現場調査は「残る仕事の難化」を示す（9月13日）
CC AI Lab編集部2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
「AIを導入済み」は成熟度を語らない ー 2つの調査が示した、PoCから本番へ上がれない壁の正体
相馬 迅2026年9月13日記事
記事AI / テクノロジー
Zendeskのリアルタイム音声翻訳は「言語別キュー」をなくすのか ー 翻訳より先に変わるのはルーティングと要員計画
相馬 迅2026年9月12日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのFAQ・ナレッジ更新体制 ー 担当者・承認・廃止をどう決めるか
相原 ことは2026年9月12日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの呼量予測が当たらない ー 日合計では見えない時間帯の予実差
相原 ことは2026年9月12日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】ナレッジがAIのROIを決める、音声合成は長文0.17秒へ（9月12日）
CC AI Lab編集部2026年9月12日記事
記事AI / テクノロジー
Fin買収完了の日、Salesforceが出したのは「AIの統制層」だった ー コールセンターはAIエージェントの台帳を誰に預けるか
相馬 迅2026年9月12日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIの投資順序を決める ー 構築・テスト・改善・連携の詰まりを分ける
相原 ことは2026年9月11日記事
記事事例
Lemonadeはなぜ「受付96%」と「完結55%」を二段で開示したのか ー 保険コールセンターのAI自動化で人が残る41ポイント
相原 ことは2026年9月11日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターでAIが使われないときの改善手順 ー 利用ログとSV面談から立て直す
相原 ことは2026年9月11日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】戦略はあるが実行がない、AIの買い方が変わる、応答の「間」が競争軸に（9月11日）
CC AI Lab編集部2026年9月11日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの呼量予測で異常日をどう扱うか ー 障害・販促・連休の補正手順
相原 ことは2026年9月11日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのオムニチャネル化はどこまで必要か ー 統合する履歴・残す窓口の決め方
相原 ことは2026年9月10日記事
記事事例
世界最大のコールセンター企業がAIで削るのは現場ではない ー テレパフォーマンスが名指しした間接部門
相原 ことは2026年9月10日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
通話要約AIで後処理時間が減らない理由 ー ACWを修正・転記まで測る
相原 ことは2026年9月10日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】国内消費者は電話AIに「不満36.3%」、米小売は電話AIが購入完了まで実行（9月10日）
CC AI Lab編集部2026年9月10日記事
記事AI / テクノロジー
AHTを1分縮めると席が4つ減る。コールセンターの「アーラン式」は何を計算しているのか ー 「1人あたり◯分」の稟議が小さく見える本当の理由
相原 ことは2026年9月10日記事
記事事例
JCOMはなぜコールセンターの応対品質評価に「最終ポジティブ率」を置いたのか ー 顧客インテント150種類から3,000種類へ、AHT40%削減目標の読み方
相原 ことは2026年9月9日記事
記事AI / テクノロジー
43%が遅延・停滞、それでも65%は「成功」と言う ー コールセンターAIが導入後6ヶ月で止まる4つの型
相原 ことは2026年9月9日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】UJETが警鐘「AI導入は速すぎる」、災害時の受電1.4倍を音声AIで受ける国内発表も（9月9日）
CC AI Lab編集部2026年9月9日記事
CXリーダー会員限定
【あらゆるCS業務をAI化】リカバリーウェア「BAKUNE」のカスタマーサポートAXの全貌／5年後のCSは「二極化」する／株式会社TENTIAL カスタマーサポート部 部長 谷合北斗
千葉 貴史2026年9月9日動画
記事AI / テクノロジー
コールセンターの一次解決率を上げる設計 ー 権限移譲とナレッジのどちらが効くか
相原 ことは2026年9月8日記事
記事事例
明治安田生命のコールセンターは5年で何を積み上げたのか ー 2020年の音声認識から2024年の応対メモ自動生成まで、年55万件の照会を支える土台を時系列で読む
相原 ことは2026年9月8日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
SoundHoundのLivePerson買収完了、会話AIは「統合」の陣取りへ ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話
相馬 迅2026年9月7日記事
記事AI / テクノロジー
外注費とAI投資はどちらが先か ー コールセンターのBPO活用とAI導入の順番
相原 ことは2026年9月7日記事
CXリーダー会員限定
【コールセンターは「コンテキストセンター」になる】AIカスタマーサポートを阻む“4つの壁”の超え方／構築も運用も精度向上もAIに任せる／miibo CEO功刀雅士・COO久野祐揮
千葉 貴史2026年9月7日動画
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AI価値実現の条件は「データ統合」と「人の監督」ー 調査・論考が示す2026年後半の論点（9月6日）
CC AI Lab編集部2026年9月6日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
コールセンターの応対品質評価をAIで全件化すると何が変わるのか
相原 ことは2026年9月6日記事
記事AI / テクノロジー
CCaaS大手が「AIの統制層」を売り始めた ー Genesysの新スタックをコールセンター目線で読む
相原 ことは2026年9月5日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのチャットボットから生成AIへ ー 移行した企業は何を捨てたのか
相原 ことは2026年9月5日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Genesysが「AIの統制層」を発表、Metrigyは消費者を4つのAIペルソナに分類（9月5日）
CC AI Lab編集部2026年9月5日記事
記事事例
Air Canadaは「チャットボットは別の法人格」と主張して負けた ー コールセンターのボット回答は会社の言葉だと審判所が言った日、日本の免責表示はどこまで守るか
相原 ことは2026年9月4日記事
AI / テクノロジー会員限定
「GPT-6 Astra」もう完全に人間を超えている？ OpenAIの公式発表を頭から最後まで読んでみた
千葉 貴史2026年9月4日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】SuccessKPIの品質管理AI・Gupshupの音声セルフサーブ・Deepdubの本番向けTTS、「AI応対を運用に耐えさせる」発表が続く（9月4日）
CC AI Lab編集部2026年9月4日記事
記事AI / テクノロジー
GPT-6 Astra登場、コンピュータ操作で72.6% ー OpenAIが名指しした業務は、コンタクトセンターの後処理そのものだった
相原 ことは2026年9月4日記事
記事AI / テクノロジー
解決率73.1%、Intercomはなぜ自社でモデルを鍛え始めたのか ー「評価を作る力」がCSベンダーの堀を作り替える
相原 ことは2026年9月3日記事
記事事例
Uberは7月にサポート組織を、9月に管理階層を削った ー 「断片化した業務の上にAIは載らない」をコンタクトセンターの間接層で読む
相馬 迅2026年9月3日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
ボイスボットとは コールセンターで任せられる用件と選び方
相原 ことは2026年9月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの通話分析でできること 音声認識・要約・品質評価
相原 ことは2026年9月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの自己解決率を上げる FAQとチャットの設計
相原 ことは2026年9月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの日本語音声認識はどこで間違えるのか ー 固有名詞・方言・電話帯域の壁
相原 ことは2026年9月3日記事
記事事例
「AIで入電が週2,000件減った」は現場と食い違った ー 豪コモンウェルス銀行が45人削減を3週間で撤回するまで
相原 ことは2026年9月3日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】会議AIのFirefliesが音声エージェント参入、AI Shiftはギフト電話注文を基幹連携まで自動化（9月3日）
CC AI Lab編集部2026年9月3日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターでAIから人へ渡す設計 ー エスカレーションの遅れが不満を生む
相原 ことは2026年9月2日記事
記事事例
Airbnbはなぜ解決率を四半期ごとに開示し続けるのか ー 15%削減から約45%解決まで、コールセンターAI導入1年目の現実的な到達点を数字で読む
相原 ことは2026年9月2日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】BaltoとQuiqがagent assistの次世代版を同日発表、業務ごと請け負うAIサービスも始動（9月2日）
CC AI Lab編集部2026年9月2日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのAIロープレ主要17サービス一覧 ー 専業SaaSからBPO内製・海外の合成顧客まで、公表事実だけの事業者マップ【2026年9月版】
相原 ことは2026年9月2日記事
AI / テクノロジー
【AI導入98%、完遂できているのは15%】“答えるAI”から“完遂するAI”へ／8月のコンタクトセンター×AIニュース振り返り／Talkdesk調査・OKI・テックタッチ×ロート製薬・Cresta×BPO提携
CC AI Lab編集部2026年9月1日記事
記事事例
JR西日本カスタマーリレーションズはなぜ通話要約で止まらなかったのか ー コールセンターの月7万件の声を全件タグ付けへ進めた2段階の順序
相原 ことは2026年9月1日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターのAHT短縮はどこまでが健全か ー 短くすると壊れるもの
相原 ことは2026年9月1日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AI導入の次の論点は「人」ー 判断経験の空洞化、現場支援AIの越境、BPOが掲げる寄り添い（9月1日）
CC AI Lab編集部2026年9月1日記事
CXリーダー会員限定
【小規模センターは、生成AIとどう付き合うべきか】受注ボイスボットが機能しない・生成AIをどこから入れる・Excelナレッジの限界。3つの相談ケースをプロが診断／株式会社COCOコンサルティング 代表取締役 大松祐子・取締役 山腰隆太
千葉 貴史2026年9月1日動画
AI / テクノロジー
AI導入98%・オーケストレーションは15% ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話 ＃5
相馬 迅2026年8月31日記事
記事AI / テクノロジー
AIエージェントはコールセンターで何を実行できるのか ー 回答から手続き完遂へ
相原 ことは2026年8月31日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AIは「答える」から「実行する」へ、統制と依存分散が論点に（8月31日）
CC AI Lab編集部2026年8月31日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AIコーチングの「監視化」に警鐘、Liveopsは後付け型エージェントアシスト発表（8月30日）
CC AI Lab編集部2026年8月30日記事
記事AI / テクノロジー
ボイスボットが日本郵便APIとつながる ー VLOOM機能拡充に見る「会話から手続き完遂」への到達点
相原 ことは2026年8月30日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの自己解決率はどこまで上げられるのか ー 上限を決めるのは技術ではない
相原 ことは2026年8月30日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIベンダーは「買う」より「手を組む」を選び始めた ー オプテージ×ネクストジェンに見る相互リセールの波
相原 ことは2026年8月29日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターシステムの選び方 CCaaS・CTI・PBXの違い
相原 ことは2026年8月29日記事
記事事例
【CC AIデイリー】CrescendoがAIネイティブCX統合基盤を発表、Best Buy「Ask Blue」段階導入、国内はパナソニックEW・サウンドハウスの定着事例（8月29日）
CC AI Lab編集部2026年8月29日記事
記事規制 / 制度
「電話等がつながらない」を消費者庁が名指しした。解約妨害を違法行為にする中間取りまとめ案を、コンタクトセンターの解約窓口から読む
相馬 迅2026年8月29日記事
記事規制 / 制度
「カスハラには毅然と対応します」では現場は動けない ー コールセンターの対応方針、書くべき粒度はどこか
相原 ことは2026年8月28日記事
記事AI / テクノロジー
ROIが出るのは4件に1件、なぜコールセンターAIの試算は信用されないのか ー「削減額に載せてよい費目」が結果を分ける
相原 ことは2026年8月28日記事
記事AI / テクノロジー
SalesforceとAnthropicが「Claudeforce」発表 ー CRMの画面を開かない業務は、コールセンターに何を意味するか
相原 ことは2026年8月28日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Salesforceがアウトカム課金へ、カラクリは成果報酬型プラン発表（8月28日）
CC AI Lab編集部2026年8月28日記事
記事AI / テクノロジー
聞き返しは課金しない、回答完了で課金する。カラクリGeNの成果報酬型プランが国内に持ち込んだ「解決の定義」
相馬 迅2026年8月28日記事
記事AI / テクノロジー
AI導入の稟議はなぜ通らないのか ー 現場起案と経営判断のギャップを埋める対話
相馬 迅2026年8月28日記事
記事事例
月6,000万件をAIが処理しても人は減らさない ー Vodafoneが同時に決めた12,500人への研修投資
相原 ことは2026年8月27日記事
記事会員限定事例会員限定
三菱UFJ銀行がコールセンター基盤刷新に数百億円 ー 国内CCへの投資が「PBX更改」から「グループ共通基盤」に変わった日
相原 ことは2026年8月27日記事
記事会員限定規制 / 制度会員限定
通話録音は法律的にどこまで許されるのか ー 同意・告知・保存期間とカスハラ証拠の実務
相原 ことは2026年8月27日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
【CC AIデイリー】三菱UFJの数百億円コールセンター刷新とAgentforce初稼働（8月27日）
CC AI Lab編集部2026年8月27日記事
記事AI / テクノロジー
「税理士はAIに顧問先を奪われた」とある税理士の告白、3つの解約理由
相馬 迅2026年8月27日記事
記事AI / テクノロジー
Verizonが顧客対応の過半をAIへ ー Google Cloud提携拡大が示すコールセンターの「基盤ごと選ぶ」時代
相原 ことは2026年8月26日記事
記事AI / テクノロジー
生成AIの「同じ質問に違う答え」をコールセンターはどう許容するか ー 非決定性と品質管理の対話
相馬 迅2026年8月26日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】Verizon×Google Cloud提携拡大、国内は省人化と入口設計の実装へ（8月26日）
CC AI Lab編集部2026年8月26日記事
記事AI / テクノロジー
離職率とAIの関係を数字で見る ー コールセンターの定着はAIで改善するのか
相原 ことは2026年8月26日記事
記事AI / テクノロジー
AIが脱獄。Kimi K3・GPT-5.6・Claudeが「検証環境の外」に出た。
相馬 迅2026年8月25日記事
記事規制 / 制度
カスハラ対策マニュアル、6割の職場で「ない・わからない」ー 義務化1ヶ月前の実態調査を読む
相原 ことは2026年8月25日記事
記事AI / テクノロジー
IVRをAIに置き換える順番 ー 全面刷新せずに効果を出す移行設計
相原 ことは2026年8月25日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】エージェンティックCXの統制課題・AI価格個別化への規制・BPO大手の研修AI受賞（8月25日）
CC AI Lab編集部2026年8月25日記事
記事AI / テクノロジー
Five9のAI売上78%増でも株価は下落 ー 「AIが売れるほど儲からない」ベンダー側の構造
相原 ことは2026年8月24日記事
AI / テクノロジー
コールセンター、AIエージェント数15ヶ月で約3倍、一方でROIは？ ー 「相馬迅」と「相原ことは」の月曜対話 #4
相馬 迅2026年8月24日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】AIエージェント数3倍・「大再雇用」予測・先回り型CXへの移行（8月24日）
CC AI Lab編集部2026年8月24日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
ボイスボットはどう選ぶのか ー 完結率だけで決めると失敗する評価軸
相原 ことは2026年8月24日記事
CXリーダー会員限定
【コールセンターのAIボイスボットは時期尚早？】AIでオペレーターの仕事はどう変わる？／音声解析AI「MiiTel」が描くコールセンターのAI化／RevComm PMM 中村 有輝士
千葉 貴史2026年8月24日動画
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
コールセンターAIの費用は何で決まるのか ー 席課金・従量・成果課金の見分け方
相原 ことは2026年8月23日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】米消費者のAI応対受容が上昇、OKIは不満検知で有人切替の新システム発表（8月23日）
CC AI Lab編集部2026年8月23日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
ツールを売る側から実装しきる側へ ー コールセンターAIの価値はどこへ移るのか
相原 ことは2026年8月22日記事
記事AI / テクノロジー
NiCEのAI売上52%増と英国税務当局の史上最大契約。それでもコールセンターの現場導入が「遅くて複雑」な理由
相原 ことは2026年8月22日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】海外は「AI Laborと本番運用」、国内は「時間帯分担と実装伴走」（8月22日）
CC AI Lab編集部2026年8月22日記事
記事規制 / 制度
カスハラ条例と国のカスハラ対策義務化、二重規制をどう読むか ー 都外にセンターを置く企業はどちらに従うのか
相原 ことは2026年8月21日記事
記事AI / テクノロジー
顧客はAI応対をどう受け止めているのか ー 満足度調査データを読み解く対話
相馬 迅2026年8月21日記事
記事AI / テクノロジー
海外の高機能ベンダーがなぜ国内で効かない場面があるのか ー 国産と海外の選択軸
相原 ことは2026年8月21日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
AI要約の最前線が、2004年生まれのUSBアダプタに戻ってきた ー エーアイスクエアのコンバージャー対応が示す「音声の入口」争奪戦
相馬 迅2026年8月20日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
OpenAIがコールセンター市場に参入 ー 電話応対AI「Presence」は自社サポートの75%を自己解決した
相原 ことは2026年8月20日記事
記事AI / テクノロジー
自然発話AIの会話設計はどこで破綻するのか ー 間・割り込み・相槌をどう作るか
相原 ことは2026年8月20日記事
記事事例
AI「700人分」を導入したKlarnaはなぜ人間対応を呼び戻したのか ー コストだけをKPIにした2年間の帰結
相原 ことは2026年8月20日記事
記事AI / テクノロジー
【CC AIデイリー】GartnerがAIカスタマーサービスに冷や水、国内は音声AIの部品化と用件特化が進む（8月20日）
CC AI Lab編集部2026年8月20日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
855万表示の「AI電話への怒り」。1つのX投稿が突きつけた、ボイスボットが失敗する本当の場所
相馬 迅2026年8月20日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
編集者に年収4,000万円。AI企業の求人票が明かした「AIの品質は編集で決まる」という現実
相馬 迅2026年8月20日記事
記事規制 / 制度
相談窓口は作れば終わりではない ー 使われる窓口とエスカレーション設計
相原 ことは2026年8月19日記事
記事AI / テクノロジー
感情認識AIはコールセンターで何を検知しているのか ー 精度と倫理の境目
相原 ことは2026年8月19日記事
記事事例
音声とテキスト、どちらから自動化を始めるべきだったのか ー 導入順序の後日談対話
相馬 迅2026年8月19日記事
記事AI / テクノロジー
そのAIチャットボット、右下の隅で眠っていないか？ 配置を変えただけで利用200%以上増、kapa.aiが公開した「Ask AI」設計6原則
相原 ことは2026年8月18日記事
記事規制 / 制度
対応を打ち切る線をどこに引くか ー 方針の明文化がオペレーターを守る
相原 ことは2026年8月18日記事
記事AI / テクノロジー
StripeがOpenRouterを70億ドル超で買収へ ー コールセンターAIの「モデル選択」と「課金」が同じ会社のものになる
相原 ことは2026年8月18日記事
記事AI / テクノロジー
エージェント支援の効果はどう数値化するのか ー コールセンターのAHT短縮と新人立ち上がりの測り方
相原 ことは2026年8月18日記事
CXリーダー会員限定
【カスタマーサポートからカスタマー“サクセス”への変革は不可能？】コールセンター組織変革の壁／元HubSpot Japan 1人目CSに聞く／TSUMAMI CONSULTING 代表取締役 川村拓司
千葉 貴史2026年8月18日動画
記事AI / テクノロジー
社内ヘルプデスクは顧客対応AIの試験場になるのか ー バックオフィス問い合わせ自動化の位置づけ
相原 ことは2026年8月17日記事
AI / テクノロジー
コールセンターAI『導入70%・価値実感2%』の断層を読む ー 「相馬迅」と「相原ことは」の月曜対話 #3
相馬 迅2026年8月17日記事
記事AI / テクノロジー
不動産・住宅のコールセンターAIはどこで止まるのか ー 高単価・低頻度・属人相談の自動化限界
相原 ことは2026年8月16日記事
記事AI / テクノロジー
AI導入プロジェクトが頓挫する組織要因 ー 技術以外の失敗を反転したチェックリスト
相原 ことは2026年8月16日記事
記事AI / テクノロジー
「人にしかできない対応」は本当にあるのか？ 共感・例外・交渉を分解する対話
相馬 迅2026年8月16日記事
記事AI / テクノロジー
AIプロジェクトの6割は「データ」で消える ー コールセンターがPoC前に棚卸しすべき5つの資産
相原 ことは2026年8月16日記事
記事AI / テクノロジー
サービス紹介資料だけでは見えない！？ベンダー確認項目 ー コールセンターAI評価の実務チェックリスト
相原 ことは2026年8月15日記事
記事AI / テクノロジー
AIが「応対」の先へ踏み出した ー チャットプラスAI AgentPlus Proが問う、自動確定と人の承認の境界線
相原 ことは2026年8月15日記事
記事規制 / 制度
厚労省指針の4本柱はコンタクトセンターで何に化けるのか ー 方針・相談体制・事後対応・抑止措置の実装
相原 ことは2026年8月14日記事
記事事例
AIで浮いた工数はどこへ行ったのか ー 削減後の再配置を追う対話
相馬 迅2026年8月14日記事
記事事例
電力・ガス・インフラのコールセンターAI ー 大量定型と緊急対応をどう同居させるか
相原 ことは2026年8月14日記事
記事AI / テクノロジー
SalesforceがAgentforce Voice日本語版を一般提供開始 ー コールセンターの音声AIは「CRM統合層」の戦いへ
相原 ことは2026年8月13日記事
記事事例
IKEAはなぜ電話オペレーター8,500人を「インテリア相談員」に変えたのか ー コストセンターを売上チャネルにした設計
相原 ことは2026年8月13日記事
記事AI / テクノロジー
AI議事録tl;dvの設定不備で18万件超の会議メタデータが照会可能に ー コールセンターの会議に入り込む「管理外のAI」をどう統制するか
相原 ことは2026年8月12日記事
記事AI / テクノロジー
旅行・航空・宿泊のコールセンターAIはなぜ難しいのか ー 繁忙期スパイク×多言語×高感情の三重苦
相原 ことは2026年8月12日記事
記事AI / テクノロジー
怒鳴り声を穏やかに変える音声変換AIは現場を救うのか ー 新手段の実力と副作用
相原 ことは2026年8月12日記事
記事規制 / 制度
カスハラ対策の義務化と奨励金 ー 制度が動かすコンタクトセンターの予算と体制
相原 ことは2026年8月12日記事
記事AI / テクノロジー
応答自動化の副産物としてのVOC ー 全通話テキスト化が眠らせている資産
相原 ことは2026年8月11日記事
記事規制 / 制度
AIの誤答は誰の責任か？ ベンダー・導入企業・現場の分界点を掘り下げる
相馬 迅2026年8月11日記事
記事AI / テクノロジー
AIエージェントにAPIキーを渡すのをやめる ー Cloudflare OSが示した権限設計と、コンタクトセンターへの含意
相原 ことは2026年8月11日記事
記事事例
完結率・自己解決率・自動化率は各社で定義がずれている ー 指標を突合するチェックリスト
相原 ことは2026年8月11日記事
CXリーダー会員限定
【AIに「丁寧さ」はいらない？】AI時代に求められるコンタクトセンターの“応対品質”とは／「品質」か「解決」か／コールセンターが直面するAI時代の生存戦略／ウィズユー株式会社 代表取締役 長掛文子
千葉 貴史2026年8月11日動画
記事AI / テクノロジー
AIボイスボットで挑む「プロフィットセンター化」— ブランドプロミスを体現するCX設計論
阿久根 工2026年8月10日記事
記事AI / テクノロジー
プロンプトとナレッジは作って終わりではない ー 運用が精度を殺すか生かすか
相原 ことは2026年8月10日記事
AI / テクノロジー
CRM / CCaaS大手が、 丸ごと市場を獲りにきた 果たして現場の定着は？ ー 「相馬迅」と「相原ことは」の月曜対話 #2
相馬 迅2026年8月10日記事
記事AI / テクノロジー
#14 ChatGPTとClaudeが暴走！？AIエージェント時代の新たなリスクとは
編集部2026年8月7日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンター向けLLMはどう選ぶのか ー レイテンシ・日本語・コスト・ガバナンスの評価軸
相原 ことは2026年8月6日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターAIのどこを内製すべきか ー ナレッジ・チューニング・運用の分担線
相原 ことは2026年8月5日記事
記事規制 / 制度
AIだと名乗るべきか ー 音声AI応対の「開示」をめぐる対話
相馬 迅2026年8月5日記事
記事規制 / 制度
カスハラ判定をAIに任せられるのか ー 誤検知が生む二次被害と記録の証拠力
相原 ことは2026年8月5日記事
記事事例
「AIアシスタント " Erica " は、11,000人分の仕事をしている」と語る銀行が、レイオフを発表しない理由。Bank of Americaの人員設計
相原 ことは2026年8月5日記事
記事AI / テクノロジー
30席以下のコールセンターにAIは割に合うのか ー エンタープライズ前提の設計が効かない理由
相原 ことは2026年8月4日記事
AI / テクノロジー
コールセンターの感情認識AIは規制されるのか？ 「相馬迅」と「相原ことは」の月曜対話 #1
相馬 迅2026年8月3日記事
記事規制 / 制度
基盤モデルが突然止まったらどうするか ー AI主権とBCPがコールセンターの論点になった
相原 ことは2026年8月3日記事
記事規制 / 制度
通話録音を生成AIに流してよいのか ー 個人情報マスキングと学習データの線引き
相原 ことは2026年8月3日記事
記事規制 / 制度
EU AI Actの「AI開示義務」が8月2日から適用 ー コールセンターのボットは「AIです」と名乗る時代へ
相原 ことは2026年8月3日記事
記事AI / テクノロジー
音声認識精度の「95%」は何を意味するのか ー WERの数字と業務インパクトのズレ
相原 ことは2026年8月2日記事
規制 / 制度会員限定
カスハラ義務化 実務ガイド ー 2026年10月1日までに、コールセンターが決めるべきこと
CC AI Lab 編集部2026年7月31日レポート
記事規制 / 制度
カスハラ対策に使える公的資金をどう取りに行くか ー コールセンターの奨励金要件とAI投資の関係
相原 ことは2026年7月31日記事
記事AI / テクノロジー
アウトバウンドのコールセンターをAI化するとき、インバウンドと何が違うのか ー 督促・確認・フォローの設計論点
相原 ことは2026年7月31日記事
記事規制 / 制度
カスハラ対策の通話録音はどこまで許されるのか ー コールセンターの証拠力とプライバシー保護の境界
相原 ことは2026年7月31日記事
記事AI / テクノロジー
「答えるAI」から「やり切るAI」へ ー MCPが繋ぐ実行層を、国内コールセンターはどう始めるか
相原 ことは2026年7月30日記事
記事AI / テクノロジー
呼量予測とは コールセンターの必要人数とKPIの基本
相原 ことは2026年7月30日記事
記事AI / テクノロジー
自己解決率70%は「夢の数字」ではなかった！HubSpot9,000社の稼働に見るAIサポートの現在地
千葉 貴史2026年7月29日記事
記事AI / テクノロジー
「AIで大量解雇」は起きない？日本のコールセンターが直面する本当の危機とは
千葉 貴史2026年7月29日記事
記事AI / テクノロジー
AIはどの情報を「信頼する」のか？1ヶ月の検証で見えた一次情報の新たな価値
千葉 貴史2026年7月29日記事
記事AI / テクノロジー
応対品質の評価をAIに任せる境界 ー 全通話100%チェックは何を変え、何を変えないのか
相原 ことは2026年7月29日記事
記事AI / テクノロジー
多言語コンタクトセンターのAI対応はどこまで実現したのか ー 言語ごとに違う「できる・できない」の地図
相原 ことは2026年7月29日記事
記事事例
50万人全員を「AI装備」へ、それでも売上成長は0〜2% ー 世界最大手BPOの賭けは「企業はもうケアしていない」という不信への答えになるか
相原 ことは2026年7月29日記事
記事AI / テクノロジー
なぜCCaaS大手は会話エンジンではなく実行層を買うのか ー 相次ぐ買収が示す競争軸の移動
相原 ことは2026年7月27日記事
記事事例
自治体窓口のAI化が政令市クラスへ届いた ー 呼量の読みやすさと説明責任はどう両立するのか
相原 ことは2026年7月27日記事
記事AI / テクノロジー
2カ月で4モデル、価格は据え置き ー Claude Opus 5はコンタクトセンターAIの選定を揺さぶる
相原 ことは2026年7月26日記事
記事AI / テクノロジー
成果課金はコンタクトセンターに定着するのか ー「解決1件いくら」の価格設計が問い直すもの
相原 ことは2026年7月24日記事
記事AI / テクノロジー
「宣言期」の後に来るもの ー 2026年下半期から2027年のCC×AI市場シナリオ
相原 ことは2026年7月23日記事
記事AI / テクノロジー
3ステージ別AI投資ROIの設計 ー 何をもって「コンタクトセンターAIは成功」と呼ぶのか
相原 ことは2026年7月22日記事
記事AI / テクノロジー
【デモコン大阪2026レポート】展示会で見えたAI導入のフェーズ移行
千葉 貴史2026年7月22日記事
記事AI / テクノロジー
2030年、カスタマーサポートの仕事は半減する？米国ではすでに求人1割減。「消える」ではなく「形が変わる」を読み解く
CC AI Lab編集部2026年7月22日記事
データ / ベンチマーク会員限定
CC AI BENCHMARK 2026 独自比較レポート
千葉 貴史2026年7月22日レポート
記事会員限定データ / ベンチマーク会員限定
【会員限定】CC AI BENCHMARK 2026 セッション動画アーカイブ（全20本）
千葉 貴史2026年7月21日記事
記事AI / テクノロジー
製造業サポートセンターのAI化 ー BtoB問い合わせ対応の特殊事情
相原 ことは2026年7月21日記事
記事事例
メガバンクのAI化と地銀のAI化はなぜこんなに違うのか
相原 ことは2026年7月21日記事
記事事例
医療・介護のAI電話対応 ー 緊急性トリアージとAIの限界
相原 ことは2026年7月21日記事
記事AI / テクノロジー
国内CCベンダー選定の落とし穴 ー 営業資料では見えない3つの確認点
相原 ことは2026年7月21日記事
記事事例
通信キャリアのAIコンタクトセンター戦略 ー 大量呼処理×生成AIの課題
相原 ことは2026年7月21日記事
記事AI / テクノロジー
異常な「AIの安さ」はいつまで続くか？ 価格が上がる前に、経営者が動くべき理由
千葉 貴史2026年7月17日記事
記事会員限定規制 / 制度会員限定
カスハラとAI ー クレーム対応を自動化するリスクと品質担保の設計
相原 ことは2026年7月16日記事
記事事例
EC×音声AI ー 注文確認・返品・問い合わせ自動化の勝ち筋
相原 ことは2026年7月15日記事
記事AI / テクノロジー
一次回答自動化率50%の壁 ー なぜ多くのシステムでここで止まるのか
相原 ことは2026年7月15日記事
記事AI / テクノロジー
コールセンターの「雇用」とAI ー オペレーターの役割はどう変わるか
相原 ことは2026年7月15日記事
記事AI / テクノロジー
旧来IVRに生成AIを足した企業が陥るパターン ー 「IVR延命策」と「IVR置換策」の違い
相原 ことは2026年7月15日記事
記事AI / テクノロジー
Salesforce Einstein・Zendesk・HubSpotの「AIエージェント」は何が違うのか
相原 ことは2026年7月15日記事
記事AI / テクノロジー
カラクリがボイス事業へ参入、「完了タスク数」で課金するボイスエージェントを発表
相馬 迅2026年7月15日記事
記事AI / テクノロジー
解決率88%なのに好意は22%、AIコンタクトセンターは「渡し方」でつまずく ー エスカレーション設計という最後の一マイル
相原 ことは2026年7月15日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
ナレッジDB整備がAI精度を決める ー 「データが整っていない」という壁をどう越えるか
相原 ことは2026年7月13日記事
記事AI / テクノロジー
750社超から20社、日本勢は1社だけ。Twilio「AI Startup Searchlight」が照らす、音声AIの主戦場
千葉貴史2026年7月13日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
Sierra日本上陸から6ヶ月 ー Opera Tech買収後、地場プレイヤーへの実質的な影響
相原 ことは2026年7月9日記事
記事AI / テクノロジー
1兆円のBPO市場、なぜ大手は「人を売る会社」をやめ始めたのか ー トランスコスモス・TMJ・NTTマーケティングアクトの現在地
相原 ことは2026年7月9日記事
記事事例
「対応の自動化」と「対話ログ分析」の両輪で動き始めた国内金融CXのAI投資
相原 ことは2026年7月9日記事
記事規制 / 制度
保険業界AI照会対応の実態 ー FISC・金融庁ガイドラインとAI自動化の摩擦点
相原 ことは2026年7月9日記事
記事事例
音声AIの「現場定着」が難しい本当の理由 ー テスト環境では動いた、本番では使われなかった
相原 ことは2026年7月9日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
AIオペレーター支援（Assist）vs AIオペレーター代替（Replace）の判断基準 ー 何をAIに任せ、何を人に残すのか
相原 ことは2026年7月9日記事
記事AI / テクノロジー
解決した問い合わせにだけ課金する？アウトカムベース課金が日本に広がるか
千葉 貴史2026年7月3日記事
記事AI / テクノロジー
AIが問い合わせの70%を無人で解決！ xAIがStarlinkで実証した音声AIの進化
千葉 貴史2026年7月2日記事
記事AI / テクノロジー
AIが止まったとき、あなたのセンターは動けるか。見落とされがちな「AI-BCP」という経営リスク
千葉貴史2026年7月2日記事
記事AI / テクノロジー
顧客調査の数週間が数時間になる。AIモデレーター・インタビューという新しいユースケース
千葉貴史2026年7月2日記事
記事AI / テクノロジー
毎日使っているのに信頼度はたった7%？オペレーターはなぜAIを信頼しないのか
相原 ことは2026年7月2日記事
記事AI / テクノロジー
AIを「労働力」として管理する時代にメルカリ・Sansanの組織変革がコンタクトセンターに示すもの
千葉貴史2026年7月2日記事
記事会員限定AI / テクノロジー会員限定
人かAIトークンか。シリコンバレーの問いと、日本のAI導入が遅れる構造的な理由
千葉 貴史2026年7月2日記事
記事AI / テクノロジー
「翻訳こんにゃく」が現実になる？ OpenAIの音声翻訳モデルがコールセンターの言語壁を崩す
千葉 貴史2026年6月8日記事