問い合わせ管理システムの比較で見る4つの軸　自社に合う製品の選び方

「問い合わせ管理システム 比較」で検索すると、上位に並ぶのは製品を並べたランキング記事が中心である。月額料金と機能の有無を表にした記事は便利だが、自社の窓口にとってどの機能が効くのかは教えてくれない。一方で、顧客側の問い合わせ手段は動いている。モビルスのお客さま窓口の利用実態調査（2024）では、最もよく使う問い合わせ手段が電話以外の人が61.1%を占め、電話は4割にとどまった。

ここで立てたい問いは「どの製品が一番良いか」ではなく、**「自社の窓口に合うかどうかを、何を基準に見分けるのか」**である。私の立場を先に言えば、製品を比べる前に比較の軸を社内で合意しておくことが、選定の失敗を減らす最も安い手段だと考えている。本稿では、コンタクトセンター（コールセンター）と社内外の問い合わせ窓口を想定し、比較の軸を4つに整理する。個別の製品名は機能仕様の例として触れるにとどめ、優劣は評価しない。

1. チャネル対応範囲　電話以外の窓口をどこまで一つの画面で扱えるか

最初の軸は、どの問い合わせ手段を1件の履歴として束ねられるかである。先のモビルスの調査は全国の男女729人を対象にしたもので、最もよく使う手段の内訳は問い合わせフォームが31.6%、チャットが14%、メールが13.3%、DMが2.2%だった。同じ調査では7割強がチャットで問い合わせた経験を持ち、60代・70代以上でも6割が利用していた。

当て馬として、電話中心の窓口を考えてみる。電話が主流の時代には、問い合わせ管理は通話記録を残す台帳で足りた。しかし顧客がフォームで送り、返信が遅いのでチャットで催促し、最後に電話をかけてくる場合、3つの窓口が別々に記録していると、担当者は同じ顧客の同じ用件を3件の別案件として扱ってしまう。玄関・裏口・勝手口の郵便受けが別々で、家族の誰がどの手紙を読んだか分からない状態に近い。

ただし、対応チャネルの数が多ければ良いという単純な比較には留保が要る。上の数字は消費者側の利用実態であり、自社の顧客層が同じ比率とは限らない。比較の際は、製品の対応チャネル一覧を見る前に、自社の直近の問い合わせ件数をチャネル別に出し、上位2〜3チャネルが同じ履歴に統合されるかを確かめる順序がよい。