【AI電話注文、完結率65%超】バングラデシュ発、独自音声AIモデル／コールセンターにFDEはいらない／株式会社Verbex 森下 将憲

※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「【AI電話注文、完結率65%超】バングラデシュ発、独自音声AIモデル／コールセンターにFDEはいらない／株式会社Verbex 森下 将憲」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

AIが受注を完了し、人間が折り返さなくても済んだ電話の割合。テレビ通販の電話注文を音声AIで受けているVerbexは、この「折り返し対応不要率」をKPIに置いています。2月の開始時は45%でした。3ヶ月ほどで65%まで上がり、直近では70%を超えてきた。森下氏によれば、発注側からは「65%を超えるとROIが人間より高い」と言われているそうです。

数字を押し上げたのは、会話の「はい」の聞き分けでした。返事の「はい」と、頷きや相づちの「はい」。ここを取り違えるとAIは話を止め、お客様はいつ話せばいいのか分からなくなる。英語を前提に作られた外部の基盤に頼っていた部分を自社で作り直し、それだけで十数%上がったといいます。

一方で森下氏は、AI業界で流行している「FDE」はコールセンターのAXには要らないと言い切ります。特定の業務向けの製品がすでにあり、仕事はそれをインストールすることだから。モデルの開発会社ではなく成果にコミットする。最初にお客様と握るのは、フロー完了率とROIです。

今回のゲストは、株式会社Verbex 代表の森下 将憲氏。2010年に株式会社Everforthを創業し、2018年にWingArc1stへ売却しました。Everforthの代表を続けながら、スタートアップの支援や自身の起業で6〜7社に関わってきた連続起業家です。Verbexは、森下氏の友人が2017年にバングラデシュで立ち上げた音声AIの会社で、森下氏は日本語モデルと日本市場への展開のために参画しました。バングラデシュで創業した理由、コンタクトセンターにおけるAIの役割、FDEへの見方、TV通販と自治体の導入事例、そして3年後の展望まで、CC AI Lab編集長の千葉が聞きました。

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