#01
2分でわかる コンタクトセンターの仕組み
コンタクトセンター（コールセンター）の仕組みを、1本2分の図解動画と解説記事で。電話がつながる仕組みから、センターを回す人と数字、AIがどこに入るかまで、全8章49本で順に整理します。
毎週火・木・金の朝に1本ずつ公開しています（全49本中 18本を公開中）。
次の公開: 11月12日（木） #03 0120・0570・050の違い
第1章電話と番号のきほん
全6本中 2本を公開中
#02コールセンターとコンタクトセンターの違い（インバウンド・アウトバウンドも）
- 11月12日（木）公開予定#03
0120・0570・050の違い
- 11月20日（金）公開予定#04
発信者番号と非通知
- 12月17日（木）公開予定#05
固定電話のIP網移行と番号ポータビリティ
- 2027年1月12日（火）公開予定#06
IP電話とVoIP・SIPのしくみ
第2章電話を受ける仕組み
全6本中 2本を公開中
- 11月13日（金）公開予定#07
ビジネスフォンとPBXとクラウドPBXの違い
#08IVR（自動音声応答）のしくみと設計
- 11月26日（木）公開予定#09
ACDとスキルルーティング
#10待ち呼・放棄呼・コールバック（「ただいま混み合っております」の裏側）
- 12月18日（金）公開予定#11
営業時間外と混雑時の電話対応
- 2027年1月14日（木）公開予定#12
転送・保留・エスカレーションとは
第3章オペレーターの道具
全5本中 1本を公開中
#13CTIとは？PBX・CRMとの違いとソフトフォン
- 11月19日（木）公開予定#14
CRMと応対履歴のしくみ
- 11月27日（金）公開予定#15
コールセンターのFAQとナレッジベース
- 12月22日（火）公開予定#16
通話録音と文字起こし
- 2027年1月15日（金）公開予定#17
トークスクリプトと本人確認
第4章電話以外のチャネルと発信
全8本中 2本を公開中
#18メール・Webフォーム対応のしくみ 問い合わせの返信はなぜ遅れるか
#19チャットボットと有人チャットの違い（しくみと組み合わせ方）
- 11月17日（火）公開予定#20
LINE・SMS・SNSでの問い合わせ
- 11月24日（火）公開予定#21
セルフサービスとFAQサイト
- 12月1日（火）公開予定#22
ビデオ通話・画面共有サポート
- 12月8日（火）公開予定#23
オムニチャネルとマルチチャネルの違い
- 12月24日（木）公開予定#24
アウトバウンドとは
- 2027年1月19日（火）公開予定#25
プレディクティブ発信と無言電話
第5章センターを回す人と仕組み
全6本中 3本を公開中
- 12月3日（木）公開予定#26
コールセンターの組織と役割（SVとは）
#27コールセンターの需要予測とシフト作成（WFM）
- 12月25日（金）公開予定#28
モニタリング・ウィスパー・バージイン
#29コールセンターの応対品質評価（QA）はどう採点されるか
- 2027年1月21日（木）公開予定#30
コールセンターの新人研修・ロープレ・OJT
#31カスハラ対策の義務化（オペレーターを守る仕組み）
第6章数字で見るコンタクトセンター
全4本中 1本を公開中
#32応答率とは？ 計算式と放棄率・サービスレベルとの違いを2分で整理【コールセンター】
- 12月4日（金）公開予定#33
AHTと後処理（ACW）
- 2027年1月5日（火）公開予定#34
FCR・CSAT・NPSの違い
- 2027年1月22日（金）公開予定#35
VOC（顧客の声）の集め方と活かし方
第7章運営形態・基盤・守り
全4本中 1本を公開中
- 12月11日（金）公開予定#36
インハウスとBPOの違い
- 2027年1月7日（木）公開予定#37
在宅コールセンターと多拠点のBCP
#38CCaaSとは？ クラウド型コンタクトセンターのしくみを2分で整理【コールセンター】
- 2027年1月26日（火）公開予定#39
コールセンターのセキュリティと個人情報
第8章AIはどこに入るか
全10本中 6本を公開中
#40音声認識のしくみと精度（認識率95%は十分か）
#41AI通話要約と後処理（AI要約で後処理はゼロになる？）
- 12月15日（火）公開予定#42
リアルタイム応対支援（エージェントアシスト）
#43ボイスボット（AIが電話に出る仕組み）
#44AIエージェントとチャットボットの違い（答えるAIから、手続きまでするAIへ）
- 2027年1月8日（金）公開予定#45
感情解析AIとVOC分析
#46自動QAとは AIがコールセンターの全通話を採点する仕組み
- 2027年1月28日（木）公開予定#47
AIでシフトと人員計画はどう変わる
#48カスタマーセンターのAI導入の進め方 PoCで確かめることから本番、育て続けるまで
- 2027年1月29日（金）公開予定#49
コールセンターのどこにAIが入る？全体地図
新しい回は順次公開します。ほかの動画やポッドキャストもあわせてどうぞ。
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