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CC AI Lab

2分でわかる コンタクトセンターの仕組み

コンタクトセンター（コールセンター）の仕組みを、1本2分の図解動画と解説記事で。電話がつながる仕組みから、センターを回す人と数字、AIがどこに入るかまで、全8章49本で順に整理します。

毎週火・木・金の朝に1本ずつ公開しています（全49本中 6本を公開中）。

次の公開: 10月13日（火） #19 チャットボットと有人チャットの違い

第1章電話と番号のきほん

全6本中 2本を公開中

第2章電話を受ける仕組み

全6本中 0本を公開中

  • 11月13日（金）公開予定
    #07

    ビジネスフォンとPBXとクラウドPBXの違い

  • 10月20日（火）公開予定
    #08

    IVR（自動音声応答）のしくみと設計

  • 11月26日（木）公開予定
    #09

    ACDとスキルルーティング

  • 10月29日（木）公開予定
    #10

    待ち呼・放棄呼・コールバック

  • 12月18日（金）公開予定
    #11

    営業時間外と混雑時の電話対応

  • 2027年1月14日（木）公開予定
    #12

    転送・保留・エスカレーションとは

第3章オペレーターの道具

全5本中 1本を公開中

  • #13

    CTIとは？PBX・CRMとの違いとソフトフォン

  • 11月19日（木）公開予定
    #14

    CRMと応対履歴のしくみ

  • 11月27日（金）公開予定
    #15

    コールセンターのFAQとナレッジベース

  • 12月22日（火）公開予定
    #16

    通話録音と文字起こし

  • 2027年1月15日（金）公開予定
    #17

    トークスクリプトと本人確認

第4章電話以外のチャネルと発信

全8本中 0本を公開中

  • 11月10日（火）公開予定
    #18

    メール・Webフォーム対応のしくみ

  • 10月13日（火）公開予定
    #19

    チャットボットと有人チャットの違い

  • 11月17日（火）公開予定
    #20

    LINE・SMS・SNSでの問い合わせ

  • 11月24日（火）公開予定
    #21

    セルフサービスとFAQサイト

  • 12月1日（火）公開予定
    #22

    ビデオ通話・画面共有サポート

  • 12月8日（火）公開予定
    #23

    オムニチャネルとマルチチャネルの違い

  • 12月24日（木）公開予定
    #24

    アウトバウンドとは

  • 2027年1月19日（火）公開予定
    #25

    プレディクティブ発信と無言電話

第5章センターを回す人と仕組み

全6本中 1本を公開中

  • 12月3日（木）公開予定
    #26

    コールセンターの組織と役割（SVとは）

  • 10月23日（金）公開予定
    #27

    コールセンターの需要予測とシフト作成（WFM）

  • 12月25日（金）公開予定
    #28

    モニタリング・ウィスパー・バージイン

  • 11月5日（木）公開予定
    #29

    応対品質評価（QA）とは

  • 2027年1月21日（木）公開予定
    #30

    コールセンターの新人研修・ロープレ・OJT

  • #31

    カスハラ対策の義務化（オペレーターを守る仕組み）

第6章数字で見るコンタクトセンター

全4本中 0本を公開中

  • 10月15日（木）公開予定
    #32

    応答率・放棄率・サービスレベル

  • 12月4日（金）公開予定
    #33

    AHTと後処理（ACW）

  • 2027年1月5日（火）公開予定
    #34

    FCR・CSAT・NPSの違い

  • 2027年1月22日（金）公開予定
    #35

    VOC（顧客の声）の集め方と活かし方

第7章運営形態・基盤・守り

全4本中 1本を公開中

第8章AIはどこに入るか

全10本中 1本を公開中

  • 10月30日（金）公開予定
    #40

    音声認識のしくみと精度

  • 10月16日（金）公開予定
    #41

    AI通話要約と後処理

  • 12月15日（火）公開予定
    #42

    リアルタイム応対支援（エージェントアシスト）

  • #43

    ボイスボット（AIが電話に出る仕組み）

  • 10月22日（木）公開予定
    #44

    AIエージェントとチャットボットの違い

  • 2027年1月8日（金）公開予定
    #45

    感情解析AIとVOC分析

  • 11月6日（金）公開予定
    #46

    AIによる応対品質の自動評価（自動QA）

  • 2027年1月28日（木）公開予定
    #47

    AIでシフトと人員計画はどう変わる

  • 10月27日（火）公開予定
    #48

    コールセンターにAIを入れる進め方

  • 2027年1月29日（金）公開予定
    #49

    コールセンターのどこにAIが入る？全体地図

新しい回は順次公開します。ほかの動画やポッドキャストもあわせてどうぞ。

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