コールセンターのLINE問い合わせ対応　有人とAIの切り分けを決める4つの確認点

LINEヤフーの発表によると、LINEの国内月間利用者数は2025年12月末時点で1億ユーザーを超えました。利用者側の意向も明確で、モビルスの利用実態調査では、LINE公式アカウントを友だち追加している回答者の6割超がチャットで企業に問い合わせたいと答えています。コンタクトセンター（コールセンター）にとって、LINEはもはや試しに開ける窓口ではなく、電話やメールと並ぶ受付経路になりつつあります。では、そのLINEに届く問い合わせのうち、どこまでをAIに任せ、どこから有人に渡せばよいのでしょうか。筆者が確認した範囲では、上位に並ぶページの多くはLINEの機能やツールの紹介が中心で、この線引きを運営の判断として扱ったものは多くありません。先に立場を述べておくと、切り分けはツールの設定項目ではなく、センターの運営ルールとして先に決めるものだと考えています。

1. 用件の切り分け基準：AIで完結させる用件と最初から有人にする用件を分ける

最初に決めるのは、用件ごとの担当です。駅の窓口にたとえると分かりやすいでしょう。切符の購入は券売機に任せ、払い戻しや乗り越しの精算は有人窓口に回すという振り分けが先にあり、その上に機械が置かれています。

この振り分けを甘く見ると、自動応答は期待ほど問い合わせを減らしません。比較のために海外の数字を見ておきます。Gartnerの2024年8月の発表では、顧客5,728人への調査（2023年12月実施）で、セルフサービスだけで完全に解決した問い合わせは14%にとどまり、顧客が「とても簡単」と表現した用件でも36%でした。もっとも、この調査はWebサイトやアプリを含むセルフサービス全般が対象で、LINEのチャットに限った数字ではありません。単純に当てはめることはできませんが、「簡単そうな用件でも自動では終わらないことが多い」という傾向は、LINEでも前提に置いておくべきです。

切り分けの軸は3つあります。第一に、答えが一つに決まるかどうかです。営業時間、送料、手続きの手順のように、FAQに正解が書ける用件はAIの候補になります。第二に、本人確認や個別の契約照会が要るかどうかです。要るなら、少なくとも照会の段階は有人か、別途の認証を通した仕組みに回します。第三に、誤答したときの損害の大きさです。料金や解約条件のように、誤った案内が苦情や返金につながる用件は、答えが決まっていても最初は有人に寄せる判断があり得ます。

LINE公式アカウント側の仕様も、この切り分けを前提にしています。LINEヤフーの2025年11月の発表によると、有料オプションに追加された「AIチャットボット(β)」は、事前に登録したQ&Aリストから生成AIが回答を選んで返信する仕組みです。Q&Aリストに載せた用件がAIの担当範囲になるので、何を載せ、何を載せないかという判断は、結局センター側の用件分類に依存します。