在宅コールセンターの運用　管理とセキュリティで先に決める4つのこと

日本コンタクトセンター協会の2025年度実態調査（2025年6〜7月実施、109社が対象、68社が回答）によると、在宅オペレーションを「既に実施している」企業は、無回答を除く65社のうち39社、60%でした。導入理由は「働き方の多様化のため」が84.6%、「BCP対策のため」が61.5%です。一方で、実施予定のない22社のうち18社、81.8%が理由に「セキュリティ上の問題」を挙げています。在宅のコンタクトセンター（コールセンター）は、もう例外的な働き方ではありません。それでも導入をためらう企業の大半は、セキュリティを理由にしています。では、在宅で日々センターを回すとき、運営と情報システムの担当者は何を先に決めておけばよいのでしょうか。

比較のために全業種を見ておきます。総務省の令和6年通信利用動向調査では、テレワークを導入している企業は47.3%でした。母集団も設問も異なるため、60%と47.3%を単純に比べることはできません。ただ、全業種の導入率が伸び悩むなかで、電話応対という「場所に縛られやすい」業務のほうが在宅を広げている点は押さえておきたい事実です。

検索で上位に出るページの多くは、セキュリティ対策の一覧かシステムの紹介です。本稿では、BCPやAI基盤の継続性といった非常時の論点ではなく、平常時の運用に絞り、進捗の見える化、品質管理、端末とネットワーク、事故時の対応の4つを、運用の判断順に並べます。先に立場を述べると、在宅化の成否はツールの選定よりも、この4つを誰が・何を基準に判断するかを事前に決めているかで分かれると考えています。

1. 進捗の見える化：在宅のコールセンターで稼働と労働時間をどう把握するか

最初に決めるのは、オペレーターが今どの状態にあるかを、誰がどの画面で見るかです。オフィスのフロアでは、スーパーバイザー（SV）が席を見回せば、誰が通話中で誰が手を挙げているかが分かります。在宅ではこの「見回し」が消えます。空港の管制官が窓の外ではなくレーダー画面で機体を追うように、SVは在席・通話・後処理・離席といった状態の表示で全体を把握することになります。

ここで混同しやすいのが、業務の進捗管理と労働時間の管理です。厚生労働省のテレワークガイドライン（2021年3月25日改定）は、労働時間の把握について、パソコンの使用時間の記録などの客観的な記録を基礎として始業・終業の時刻を確認する方法や、労働者の自己申告による方法を示しています。私用で業務を離れる「中抜け」の時間についても、把握する場合としない場合の扱いを整理しています。コールセンターの在席ステータスは客観的な記録として使いやすい一方、ステータスの切り替え忘れがそのまま労働時間の誤りになるという弱点もあります。

運用で先に決めたいのは3点です。第一に、どのステータスを労働時間の根拠にし、どのステータスを応対品質や生産性の分析にだけ使うかを分けることです。第二に、離席や長い後処理が続いたときに、SVが声をかける基準を時間で決めておくことです。第三に、オペレーターが困ったときの「手を挙げる」手段を、チャットなのか通話中の割り込みなのか、1つに決めておくことです。オフィスでは自然にできていた合図を、在宅では仕組みとして置き直す必要があります。