Grok Bot・Muse・dots、7週間で3つ出た「本人の代わりに動くAI」をコンタクトセンターから読む ー 問い合わせは窓口の外で済み始めている

8月11日にxAIがGrok Botを、9月8日にMetaがMuseを、9月29日にOpenAIがdotsを発表しました。7週間で、本人の代わりに24時間動き続けるAIが大手から3つ出たことになります。

センター側でまず気になるのは「AIから電話がかかってくるのか」でしょう。ただ、この3つを並べて見えてくる問いは少し違います。顧客の用件のうち、どれだけがセンターに届く前に済んでしまうのか、という問いです。先に立場を述べると、Gartnerが2023年に出した「2026年までに問い合わせの20%は機械の顧客から来る」という予測は、件数としては外れると私は考えています。ただしそれは代行が進まなかったからではなく、代行の多くがセンターの件数に乗らない場所で起きているからです。

3つは同じものを作っている

共通点から整理します。3つとも、利用者ごとに専用のクラウド上のコンピュータを用意し、そこでブラウザやアプリを人と同じように操作します。利用者が画面を閉じても仕事は続きます。聞かれたことに答えるだけのAIと違い、鍵を預かって留守中も動く代理人に近いものです。

違いが出るのは、仕事の覚え方、暴走を止める仕組み、誰に配るかの3点です。

Grok Botの特徴は、APIや連携の仕組みがないサービスでも、サインインして画面から作業する点です。xAIの発表には「clean API or MCP」がない場でも動くと明記されています。企業側が受け入れ口を用意していなくても来る、ということです。紹介されている使い方は営業のフォローアップなど仕事寄りで、個人の生活の代理というより「AIの同僚」に近い位置づけです。

消費者の生活にいちばん踏み込んでいるのはMuseです。Metaの発表は、ブラウザを開いてフォームを埋め、利用者に代わって交渉できると書き、例として「請求額を下げる」を挙げています。支払いはStripeのLinkで行い、返品や値下がりの補償が付きます。広がりも速く、TechCrunchの報道では、Sensor Towerの推計で9月24日時点の累計ダウンロードが340万に達しました。もっとも、同じ記事でAppfiguresは約230万、Apptopiaは430万と推計しており、推計会社によって倍近い差があります。

dotsについては10月1日の記事で詳しく扱いました。ここで足しておくのは、法人向けに試験提供されている「specialist dots」です。The Next Webの報道によると、専用のIDと認証情報、社内システムへのアクセス権を持って決まった役割をこなす形で、社内で試した業務にカスタマーサポートが含まれています。顧客の代理人と企業の担当者、両方の席に同じ仕組みが座り始めたわけです。