新規事業の問い合わせ窓口を作る、AI導入前にフォーム・FAQ・対応履歴を揃える

新規事業の問い合わせ窓口は、たいてい誰かの兼務から始まる。モビルスの2024年調査では、企業のお客さま窓口への問い合わせ手段は電話が4割にとどまり、フォーム・メール・チャットなど電話以外が6割を超えた（回答729人）。電話番を置かなくても、窓口は作れる。ここで核の問いを立てたい。立ち上げの検討を、AIチャットボットの製品選定から始めてよいのか。私の立場を先に書くと、AIより先に受付の一本化・対応履歴・FAQの3点を揃えるべきで、この順序を飛ばして置かれたAIは答える材料を持たない、と考える。

最初の問い合わせを受けて担当へ渡す流れを決める

最初に決めるのは、問い合わせがどこに届き、誰が答え、答えられないときに誰へ渡るか、という流れだ。道具より先に流れを決める。

受付は1つに絞る。問い合わせフォームを1枚置き、サイト上の連絡先をそこへ集める。担当者の個人メールアドレスで受け始めると、履歴がその人の受信箱に付き、休んだ日に止まり、引き継ぎのたびに過去のやり取りが消える。兼務の窓口ほど、受付を共有の場所に置く意味が大きい。

渡す流れは3行で書ける。一次回答は誰が何営業日以内に返すか。製品仕様の質問は誰に渡すか。料金や契約の判断は誰に渡すか。これだけです。この3行がないと、フォームを置いても「見たけれど誰も返していない」問い合わせが生まれる。

当て馬として、数百席のコンタクトセンター（コールセンター）の窓口設計を置いてみる。あちらにはIVR、応答率の目標、要員計画があるが、1日数件の新規事業窓口に持ち込むものはほとんどない。ただ1つだけ共通にしたいのは、全件が記録に残る状態だ。質問文、回答文、日時、ざっくりした用件分類。この4つが残っていれば、後のFAQもAIもここから育てられる。

道具の例を挙げると、Tayoriの公式サイトは、フォーム・受信箱・FAQ・アンケート・チャットを1つの管理画面で持つ構成を示している。2026年7月のCC AI BENCHMARKのセッションでも、PR TIMESの担当者はフォーム・FAQ・チャットを組み合わせて小さく始める構成を提案していた。もちろん、同種の構成は他のツールでも組める。ここでの要点は製品ではなく、受付と記録が同じ場所にあることだ。