住友不動産のお客様センター、日勤1人あたり受電数約20%増を支えた要約の項目指定

住友不動産のお客様センターは、問い合わせが毎年増え続ける一方でオペレーターの育成に時間がかかり、すぐには増員できない状況にありました。そこで通話のリアルタイム書き起こしと自動要約のツール「PKSHA Speech Insight」を導入し、通話後の記録作業（ACW）の負担を減らそうとしました。提供元のPKSHA Technologyが公開している事例ページによると、2025年9月には日勤のオペレーター1人あたりの1日の受電数が約20%増えたとしています。本稿で読み解く問いは、この「約20%」が業務の流れのどこから生まれたと事例ページから言えるのか、です。

要点

• 同社の事例ページによると、住友不動産のお客様センターは東京と大阪の2拠点、約50名超のオペレーターで、24時間365日を電話のみで受けています。

• 変化は3段階で起きたと書かれています。2024年10月の導入で通話中の書き起こしがSVのヘルプを変え、2025年6月の「属性要約オプション」で要約の必須項目を指定できるようになり、2025年9月から要約をCRMに貼る運用を原則にしました。

• 「約20%」は同社公開事例の自己申告値で、比較の起点（いつと比べたか）と母数は事例ページに記載がありません。

1. 事例の概要

PKSHA Technologyの住友不動産の導入事例ページ（2025年12月19日時点の情報と明記）は、お客様センターの担当者へのインタビュー形式で構成されています。

• 業種の表記: 建設・不動産・インフラ・流通

• 窓口の役割: 同社グループが分譲したマンション、建設した注文住宅、リフォームした建物のアフターサービスに関する問い合わせ。住友不動産建物サービスが管理するマンションの居住者からの問い合わせも受けています

• 体制: 同社の事例ページによると、東京と大阪の2拠点、約50名超のオペレーター、24時間365日、電話のみ

• 呼量の傾向: 台風や地震などの災害時、夏の暑い時期や冬の降雪・凍結時に増えると書かれています

• 課題: 同社の事例ページによると、問い合わせは「毎年1万件弱くらいのペース」で増え、採用から1人で基本的な対応ができるまで「大体1年くらい」かかるとしています

• 施策と製品: PKSHA Speech Insight（AI音声認識）を2024年10月に導入し、2025年6月に「属性要約オプション」を追加

• 選定の経緯: 展示会で複数のツールを知り検証したとあります。電話設備はオンプレミスのPBXで、事例ページによると他社製ツールでは連携工事の費用がかかり工期も「1～2か月」かかるとわかった一方、PKSHA Speech Insightはアプリケーションのインストールで使い始められたとしています

運用開始の発表は、PKSHA Technologyの2025年9月30日のプレスリリースにもあります。同社はこの中で、本導入を「不動産業界における初の事例」としています。