SYSLEA、AI一次回答の後ろに外部担当者を置き1ヶ月で問い合わせ約8割の確認が不要に

AIネイティブCRM「Frictio（フリクシオ）」を提供する株式会社SYSLEAは、問い合わせにまずAIが一次回答する仕組みを持ちながら、その回答をマネージャーが一件ずつ確認する状態にありました。CX領域で即戦力の人材を正社員で採用することが難しく、同社はカスタマーサポートの外部支援を行うアディッシュに、AIで対応しきれない問い合わせの対応とナレッジ整備を依頼しました。アディッシュが公開している事例ページによると、支援開始から約1ヶ月で、問い合わせの約8割をマネージャーが目を通さなくても済む状態になったとしています。本稿で読み解く問いは、AIの一次回答と人の確認の役割分担が、事例ページではどう組み立てられているか、です。

要点

• アディッシュの事例ページによると、SYSLEAの問い合わせはSlackやFin（Intercom）経由で届き、まずAIが一次回答する仕組みになっています。

• アディッシュの担当者は、AI回答のズレの確認と顧客へのフォロー、AIで対応できない問い合わせや不具合の一次対応、開発チームへの連携、ヘルプセンターのナレッジ整備を担っていると書かれています。

• 「約8割」は同社公開事例の自己申告で、ユーザー企業のマネージャーの発言として示されています。測り方の定義は事例ページに記載がありません。

1. 事例の概要

アディッシュが運営するCS STUDIOのSYSLEA事例ページは2026年9月18日の掲載で、SYSLEAのCustomer Experience Div. Managerへのインタビュー形式で構成されています。

• ユーザー企業: 株式会社SYSLEA。AIネイティブCRM「Frictio」を開発・提供

• 規模: 同社の事例ページによると、正社員メンバーは「20名ほど」としています

• 組織: ビジネスサイドはSalesとCSを一体化した「Growth Partner Div.」と「Customer Experience Div.」の2つに分かれていると書かれています

• 窓口の仕組み: 問い合わせはSlackやFin（Intercom）経由で届き、ヘルプセンターを整備したうえで、まずAIが一次対応する仕組み

• 課題: CX領域で、顧客の言葉の背景まで汲み取れる人材を正社員で採用することが難しかったとしています

• 施策: アディッシュのカスタマーサポート支援。問い合わせ・不具合・機能に関する質問への対応、AI回答の元となるマニュアルやナレッジの整備、AIで対応できなかった問い合わせの一次対応、開発チームへの連携、解消までのデリバリーを依頼していると書かれています

製品側の情報として、Frictioの正式提供の発表はSYSLEAの2026年3月31日のプレスリリースにあります。