ビジュアルIVRとは？ コールセンターでSMS誘導を設計する前に確かめる4つのこと

電話をかけたら「ご希望の方にはSMSをお送りします」と案内が流れ、届いたURLを開くとメニューが画面に並ぶ。これがビジュアルIVRです。NTTコム リサーチの2020年度の調査では、この案内を聞いた場合にSMSを「希望する」と答えた人は40.9%でした。裏返せば、残りの6割近くは希望していません。

導入を検討するコンタクトセンター（コールセンター）が先に決めておくべきなのは、Web画面のつくりより、SMSを受け取らない人と途中で離れる人をどこへ戻すかです。この記事ではそう考えて、仕組みと音声IVRとの違いを押さえたうえで、運営側が確かめる4点を順に見ていきます。

音声IVRとビジュアルIVRはどこが違うのか

音声IVRは、メニューを耳で聞いて番号を押す仕組みです。選択肢が5つを超えると、最初の番号を覚えていられなくなります。レストランで店員がメニューを口頭で読み上げるのに近く、聞き終える前に何を頼むか決められません。

ビジュアルIVRは、そのメニュー表を手元に渡す方式です。着信した番号が携帯電話なら、その番号宛てにSMSでURLを送り、利用者はスマートフォンの画面で用件を選びます。選んだ先はFAQ、チャット、手続きフォーム、折り返し予約などです。電話放送局のあふれ呼IVR SMSのように、つながりにくい時間帯に案内SMSを返す使い方もあります。

違いを一言でまとめると、選択の場所が耳から目へ移り、解決の場所が電話の外へ出ることです。

もっとも、単純に「音声より画面が上」とは言えません。音声IVRは固定電話でも、スマートフォンを持たない人でも使えます。ビジュアルIVRは携帯番号とスマートフォン、そしてSMSのURLを開く習慣を前提にしています。

前提の広さは年代で差があります。モバイル社会研究所の2025年調査では、スマートフォン比率は60代で94%、70代で84%、80代前半で68%でした。80代前半では3人に1人前後がスマートフォンを使っていない計算です。顧客の年齢層が高い窓口ほど、ビジュアルIVRに乗らない人の割合は大きくなります。