東急不動産SCマネジメント、電話を集約して入電が倍以上でも増員せずに約6割を自動で完結させた音声IVR

東急プラザやキューズモールなどの商業施設を運営する東急不動産SCマネジメントは、2025年度から各施設で受けていた電話をコールセンターに集約しました。窓口がカバーする範囲が広く問い合わせの種類が多いため、ボタン操作のメニューでは利用者が迷うおそれがあったため、話した内容で用件を聞き分ける音声型のIVR（自動音声案内）として「PKSHA VoiceAgent」を入れています。提供元のPKSHA Technologyが公開している東急不動産SCマネジメントの導入事例ページによると、電話全体の約6割がオペレーターを介さずに完結し、入電数が倍以上に増えても増員せずに対応できたとしています。この記事で考えたいのは、「約6割」という数字が何に支えられているのか、です。

要点

• 同社の事例ページによると、コールセンターは12施設とアプリの問い合わせを10時から18時に3ポストで受け、直近の入電は月間4,600件です。

• 同社が事例ページで公表している約6割の完結は、落とし物や営業時間、駐車場へのアクセスといった定型の用件が大半を占める窓口で、自動音声の回答とSMSでのWebサイト誘導を組み合わせた結果として書かれています。

• テナント向けの窓口では、通話ログを集計したことで電車遅延時の報告電話の多さが分かり、電話を使わない申請の仕組みづくりに進んでいます。

1. 事例の概要

PKSHA Technologyの事例ページは2026年2月20日時点の情報と明記されたインタビュー形式で、業種は「建設・不動産・インフラ・流通」、導入目的は「顧客満足度向上, オペレーションの最適化」と表記されています。

窓口は2つあります。施設を利用するお客様からの電話を受けるコールセンターと、入居テナントからの電話を受ける「センターオフィス」という事務所です。同社の事例ページによると、センターオフィスには1日30件程度の、施設運営や工事などに関する電話が入ります。コールセンターは放棄率5％以下の水準を保つための対策をとっていると書かれています。

課題は2つに分かれます。コールセンター側は、窓口がカバーする範囲が広く問い合わせの種類が多いため、ボタン操作の誘導ではメニューが複雑になること。センターオフィス側は、現地スタッフが受けていた電話の内容が記録されていなかったことです。

選定理由として事例ページが挙げているのは、認識精度、1ヶ月強でリリースできる導入スピードとコスト、クラウドPBXを使ったSIP接続で既存の電話基盤とつなげる点、他のPKSHA製品との連携による拡張性です。製品の概要はPKSHA VoiceAgentの製品ページにあります。