イースター航空、16言語のチャット窓口でAI解決率74%

韓国の格安航空会社イースター航空は、電話と掲示板が中心だった顧客窓口に、リアルタイム翻訳付きのチャットとAIエージェント「ALF」を入れました。提供元のチャネルトークが公開しているイースター航空の導入事例ページによると、32都市・16言語の顧客とリアルタイムで応対できるようになり、ALFの相談解決率は74%に達したとしています。同じページには、その後に海外からの問い合わせなどを人へ回す設計に変え、現在は約50%の解決率を維持しているとも書かれています。解決率を自ら下げたこの選択を、自社の窓口設計にどう読み替えるかを考えます。

要点

• 同社の事例ページによると、ALFの相談解決率は導入初期に約74%、海外の顧客や担当者への接続を求める顧客を自動で人へつなぐ設計にした後は約50%です。

• 月間のチャット相談件数は2,225件から1,696件へ約24%減ったと同社の事例ページは書いています。

• 回答の質を上げた手段として事例ページが挙げているのは、ALFに追加質問をさせる設定です。

1. 事例の概要

チャネルトークの事例ページは2026年9月29日に日本語で掲載されました。末尾には、原文が韓国語で2025年8月6日に公開されたもので、数値と役職は原文公開時点の情報だと明記されています。

事例サマリーの表記は次のとおりです。業種は「航空会社」、課題は「グローバル顧客向けの多言語カスタマーサポート、単純な問い合わせの効率化」、活用機能は「ユーザーチャット リアルタイム翻訳、AI ALF」。同社の事例ページによると、イースター航空は2007年設立で、売上は4,612億ウォン（2024年時点）です。

背景として書かれているのは、韓国の航空会社として初めて「CXチーム」という職務名を置いた会社だという点です。従来は電話応対と「お客様の声」掲示板が中心で、海外の顧客とリアルタイムにやり取りするのが難しく、チャネルの拡張性と効率性に限界を感じていたとあります。グローバル展開の準備が導入のきっかけでした。

AI相談員には「ビョリ」という名前が付いています。製品の概要はALFの製品ページにあります。