チョイスホテルズジャパン、全国100ホテルのメール返信を本部承認のまま数値で見える化した進め方

コンフォートホテルを主力ブランドとするチョイスホテルズジャパンは、お客様からのメールに各ホテルが返信を書き、本部が承認してから送る運用を続けてきました。長年使ってきたメール共有管理システムの仕様変更をきっかけに、ラクスの問い合わせ管理システム「楽楽自動応対」へ切り替えています。ラクスが公開しているチョイスホテルズジャパンの導入事例ページによると、全国100ホテルの対応状況を数値で把握できるようになり、未対応のまま見落とされるメールが大きく減ったとしています。この記事で考えたいのは、多拠点のメール窓口で「本部が全件を見る」体制を保ったまま、何を変えれば品質管理が回るのか、です。

要点

• 同社の事例ページによると、メールは1日あたり100件ほど、週明けには400～500件に達し、各ホテルが作った返信を本部が承認して送っています。

• 入れ替えで変わったのは承認の仕組みそのものより、返信までの速さや差し戻しの状況を数字で追えるようになった点です。

• 全ホテル一斉ではなく、小規模なブランドで試してから主力ブランドへ広げています。

1. 事例の概要

ラクスの事例ページはインタビュー形式で、用途は「問い合わせ管理」、業種は「ホテル・宿泊業」、利用規模は「全国のホテルにて利用」と表記されています。同社はグリーンズグループの一員で、世界46カ国以上に7,500軒以上のホテルを展開するチョイスホテルズインターナショナルと提携していると紹介されています。

メール対応を統括しているのはフランチャイズサービス部サービス品質管理課です。全ホテルの品質検査やマニュアル整備、現場のDX推進も担う部署で、お客様からのメールは共通のアドレスで受け、ホテルが書いた返信を本部が確認します。内容によっては本部が直接直して送り、ホテルへ差し戻すこともあります。

導入前の課題として、事例ページは次の点を挙げています。

• 対応スピードなどを数値でつかめず、ホテルごとの改善を感覚に頼っていた

• 受信と送信のメールが同じ画面にたまり、後回しにした案件が埋もれた

• 添付ファイルの暗号化や誤送信を防ぐ機能が十分ではなかった

切り替えの直接のきっかけは、従来システムのアカウント体系が変わり、運用負荷と維持コストが急に増えたことでした。選定では情報システム部と組んで複数の候補を比べ、本部のチェック体制を保てるか、現場に無理がないかを見ています。誤送信対策の機能は、ラクスの誤送信防止の機能ページにもまとめられています。