アニコム損害保険は、なぜ獣医師の電話相談だけをやめてコールセンターは残したのか？

アニコム損害保険の『どうぶつホットライン』の有人チャット相談は、開設当初の一日20件規模から月2,000件（2023年1月時点）まで増えました。提供ベンダー側のモビルスが発行する事例ページにある数字です。同社はこのチャットの成長を挟んで、2021年に獣医師による電話相談を終了しています。

ここでよくある誤読が「アニコムは電話をやめてチャットに完全移行した」です。実際にやめたのは、どうぶつホットラインの獣医師による予約制30分枠の電話相談という一本だけで、契約や事故対応を受ける有人窓口『あんしんサービスセンター』は現在も稼働しており、同社の公式サイトは一部の手続きを「お電話のみ受付可能」と明記しています。核の問いはここにあります。なぜこの会社は、電話というチャネル全体ではなく、その一本だけを切れたのか。持ち帰れるのは、チャネルを「残す・やめる」の二択ではなく、用件ごとの供給構造で切り分ける考え方です。

公表事実の時系列

まず公表されている事実を並べます。発表主体と数字の性質を添えました。

この並びで見えるのは、前提整備に使った時間です。LINEの請求受付（2017年）から相談チャネルの開設（2020年）まで3年、電話相談をやめる判断（2021年）までさらに1年。チャット側の受け皿を4年かけて育ててから、電話の一本を落としています。そして電話を残した側のコールセンターには、2024年にAIを「電話を減らす道具」ではなく「後処理を減らす道具」として入れました。