クラウド会計ソフトのピー・シー・エー、在宅を含む100席超の通話をSVが文字で一括把握し後処理を平均2～3分に

会計・給与・販売管理ソフトのピー・シー・エー（PCA）は、コロナ禍で電話サポートに在宅勤務を取り入れた結果、SV（スーパーバイザー）が在宅とフロアのオペレータをまとめて見守れなくなっていました。そこで丸紅情報システムズの音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」を入れ、通話を文字にしてSVの画面に並べています。丸紅I-DIGIOホールディングスが2025年3月25日に公開した事例ページによると、後処理（ACW）は平均5～6分から平均2～3分になったとしています。

この事例の主役は、後処理の短縮より「聞く監視」から「読む監視」への切り替えです。在宅勤務が混ざったセンターで、SVはどうやって複数の通話を同時に追えるようになったのか。そこを業務の流れで読み解きます。

要点

• 同社の事例ページによると、カスタマーサポート部は100名を超えるオペレータを抱え、在宅勤務とフロア勤務に分かれて電話を受けています。

• 気になる通話を順に聞くモニタリングでは在宅のオペレータを見守れないため、通話を文字にしてSVのPC画面に表示する方式に変えました。複数人分を一覧する機能は、PCAの要望でバージョンアップ時に入ったとしています。

• 後処理の短縮は、終話と同時に文字起こしができあがり、AIが要約文をそろえて作る仕組みから来ています。

1. 事例の概要

PCAは1980年に公認会計士の有志が設立した会社で、財務会計・給与計算・販売管理・税務関連などのパッケージソフトを企業向けに販売しています。同社の事例ページによると、問い合わせは電話がメインで、サポートは製品ごとにセグメントを分け、オペレータ数は100席を超えています。電話のほか、FAQなどのデジタルコンテンツ作りもこの部門が担います。

• 業種: 基幹業務系ソフトウェアの開発・販売

• 窓口: 事業本部 カスタマーサポート部。在宅勤務オペレータとフロア勤務オペレータの混成

• 既存の仕組み: クラウド型コールセンター／CTIシステム。これも丸紅情報システムズ（MSYS）経由で入れていたものです

• 使った製品: コールセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」

事例ページが挙げる課題は、オペレータの対応状況をリアルタイムに見えるようにすること、通話記録の要約などの後処理を軽くすること、テキスト化した音声情報を分析やFAQ作成に回すことでした。

選定で最も重く見たのは、すでに動いていたCTIとつながるかどうかです。PCAは実際の通話記録から会話を再現して、自社で認識精度を測り比べたとしています。